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LE SNCD PUBLIE UNE ETUDE SUR LE COMPORTEMENT DES SOCIONAUTES

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Les entreprises cherchent à mieux intégrer les réseaux sociaux dans leurs démarches d'acquisition et de fidélisation. Comment y parviennent-elles? L'atelier Réseaux sociaux du SNCD, animé par Jean-Michel Moulié, président de WDM Directinet et Hervé Pépin, président de Conscient Networks, ont interrogé des clients de grandes marques de la VAD et de l'e-commerce. Parmi elles, on trouve La Redoute, Fnac.com, Voyages-sncf.com, 24h00.fr, Easy voyages, e-TF1, etc. Le SNCD livre les résultats de cette enquêteEtude réalisée du 23 juin au 9 juillet 2011, avec le concours de Conexance MD, AID, Conscient Networks, Selligent et WDM Directinet.

L'étude démontre que la fréquentation des réseaux sociaux s'est imposée dans le quotidien des consommateurs. Facebook domine ses concurrents - 97 % des usagers des plateformes communautaires y ont un compte, loin devant Windows Live (66 %) ou Twitter (21 %): 68 % des membres de Facebook se connectent au moins une fois par jour.

Parmi toutes les personnes interrogées, 43 % possèdent un smartphone et 7 % détiennent une tablette, ce qui favorise un usage encore plus régulier des réseaux sociaux.

Jean-Michel Moulié, président de WDM Directnet.

Jean-Michel Moulié, président de WDM Directnet.

DES OUTILS DE RELATION ET D'INFORMATION

Si 85 % des personnes interrogées déclarent utiliser les réseaux sociaux pour communiquer avec leurs proches, elles sont aussi 67 % à déclarer y consulter et y partager des informations: ces sites sont ainsi en passe d'acquérir un statut de média à part entière.

Si 39 % des internautes se déclarent fans d'une ou plusieurs marques, pour deux tiers d'entre eux, c'est avant tout en raison d'un attachement à la marque, puis par intérêt pour le contenu (pour 42 %), loin devant l'offre commerciale (pour 25 %). Il est légitime que les marques communiquent sur les réseaux sociaux, mais la publicité ne semble pas y avoir trouvé sa place, puisque 40 % la jugent inutile et intrusive.

Par ailleurs, la «fanitude» décrit un phénomène sociétal où l'internaute affiche ses goûts ou ses convictions en devenant membre de la page d'une marque. Elle concerne 39 % des internautes fans d'une ou plusieurs marques.

Cette notion s'accentue lorsqu'il existe un lien commercial, puisque 66 % des fans se déclarent clients des marques qu'ils suivent. Elle n'implique cependant pas une fidélité absolue, puisque plus de la moitié des fans déclarent s'être déjà désinscrits d'une page de marque en raison du trop grand nombre de publications (pour 65 %) et du manque d'intérêt des contenus (pour 56 %). Quelle qu'en soit la forme, plus de 80 % des consommateurs attendent des marques des éléments concrets et différenciants: offres privilégiées, contenu exclusif, invitations à des événements et service client plus réactif.

LA RECOMMANDATION: UNE REALITE

41 % des fans clients d'une marque la recommandent sur les réseaux sociaux. 75 % des personnes interrogées recommandent une marque à leurs amis, pour l'intérêt que représente son contenu, 72 % par sympathie pour la marque et ses valeurs, 70 % pour la pertinence des offres et des produits, loin devant le partage d'une application ou d'un jeu (47 %).

A noter que 18 % des personnes interrogées demandent l'avis de leurs amis via les réseaux sociaux avant d'acheter.

Les réseaux sociaux sont de plus en plus reconnus par les consommateurs comme un canal de relation et de vente complémentaire avec les marques. Mais leurs attentes restent encore insatisfaites en termes de reconnaissance et d'écoute.

Pour intégrer pleinement les réseaux sociaux dans leurs démarches de CRM et de PRM, les marques doivent offrir des contenus et des avantages adaptés au profil de leurs clients ou prospects. Ce sont à ces conditions qu'elles pourront s'adresser de manière efficace et rentable à leurs clients sur les réseaux sociaux.

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