LA COSMETIQUE SANS FARD

Elodie Levy / Yves Rocher

Yves-Rocher.fr a décidé de donner la parole aux quelque 80 millions de visiteurs de son site et d'entrer ainsi de plain-pied dans le Web 2.0. La marque de cosmétiques a en effet mis en place un partenariat avec Bazaarvoice qui permet aux internautes, depuis le début de l'année, de partager leurs impressions sur les produits mis en ligne. Grâce à l'offre «Ratings and Reviews» du spécialiste des applications de commerce social, les consommateurs peuvent ainsi trouver plus facilement le produit recherché grâce aux notes, aux commentaires ou aux critères de sélection. « Nous souhaitions recréer, sur notre site marchand, le lien que nos conseillères beauté entretiennent avec les clients dans nos boutiques physiques, explique Elodie Levy, responsable social media et RP interactive chez Yves Rocher. Nous voulions accentuer le conseil sur le site et passer par le biais des clientes était un bon moyen de les fidéliser. »

Ainsi, depuis décembre 2009, après chaque achat en ligne ou en magasin, la cliente peut se rendre sur le site et y déposer son avis sur le produit testé. Après avoir renseigné quelques informations personnelles, cette dernière peut attribuer une note globale au produit mais aussi une notation sur différents items (facilité d'utilisation, texture). Elle est ensuite invitée, si elle le souhaite, à rédiger un avis «ouvert» sur la référence testée et à ajouter des mots-clés. Ces derniers génèrent un nuage de tags visant à faciliter la recherche de produits aux visiteurs du site. Ces avis peuvent enfin être partagés sur les réseaux sociaux comme Facebook ou Twitter.

LE PLEIN DE BENEFICES

Après quelques mois d'utilisation, le taux de transformation a été augmenté d'environ 25 % et la marque anticipe une amélioration du référencement naturel d'environ 287 %. L'avis des clients a même une incidence sur les taux de retour dans la mesure où les opinions négatives avertissent les consommateurs des défauts potentiels. « Il arrive parfois que des clientes laissent des avis négatifs, mais nous ne modérons rien car ces quelques avis divergents crédibilisent les positifs, poursuit Elodie Levy. Ils sont systématiquement transmis à l'équipe marketing dans un but d'amélioration des produits et de l'offre. » Aucune modération donc, mais la solution de Bazaarvoice propose tout de même un système de filtre qui élimine les avis contenant des mots-clés interdits.

Sans avoir beaucoup communiqué sur la mise en place de ce système, la marque enregistre d'ores et déjà plus de 1 000 avis de consommateurs par mois sur le site, dont 2 500 déposés en un seul week-end suite à un e-mailing envoyé à la base de données d'Yves Rocher. « Nous allons améliorer encore le système en mettant par exemple en place l'envoi automatique d'un e-mail suite à l'achat pour inciter la consommatrice à déposer son avis en ligne », conclut Elodie Levy.