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L'information maîtrisée

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Plus un secteur d'activité n'y échappe. Qu'ils soient internalisés ou outsourcés, les centres d'appels sont aujourd'hui considérés comme un maillon essentiel de la relation client. D'autant plus essentiel que, grâce aux apports du multimédia, ils vont devenir de véritables centres d'interactions, utilisant toutes les sources d'accès possibles, traitant aussi bien la voix que les données, les e-mails, les fax, la vidéo , enrichissant en temps réel les systèmes d'information Une mutation qui affectera également leur finalité en les faisant passer du télémarketing de base à la génération de services à valeur ajoutée. Et ce n'est pas un hasard si certains groupes de communication opérationnelle intègrent désormais les téléservices dans leur palette de prestations. Anticipant ainsi une demande qui ne peut que se développer : celle de la gestion de l'information client, sous toutes ses facettes. Car c'est la maîtrise de cette information qui sera vraisemblablement l'un des facteurs majeurs de compétitivité pour les années à venir.

François Rouffiac

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