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L'indispensable redefinition

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Pauvreté inquiétante de l'offre sur les fichiers de compilation, pratiques commerciales pour le moins opaques, conseil trop largement bradé pour être facturé : le marché de l'adresse de particuliers traverse une phase critique dont - heureusement - tous les acteurs sont conscients. Entre les exigences des propriétaires, les besoins des entreprises utilisatrices d'adresses et les ambitions des intermédiaires, il est temps de créer une base de consensus pour permettre, enfin, cette revalorisation que tous sont en droit d'attendre.

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« Il pèse sur ce marché un risque de paupérisation. » Jean-Paul Vouhé, président de Cible Adresses, résume bien ici la préoccupation qui anime bon nombre de ses confrères brokers. Préoccupation à laquelle font écho de nombreux responsables de la location d'adresses au sein des entreprises. Le constat, de fait, ne supporte guère de discussions : l'offre, sur le marché des fichiers grand public, se renouvelle trop peu. Ce marché traverse une phase que l'on pourrait qualifier d'autosuffisance, sans apport d'oxygène, sans que rien ne soit venu l'animer depuis l'émergence des mégabases. A défaut de sclérose, on peut redouter les effets d'une certaine indigence. « La tendance engagée depuis quelques années se confirme : la demande de la clientèle va vers davantage de segmentation, souligne Jean-Paul Vouhé. Or, les fichiers de comportement ne se renouvellent pas suffisamment pour qu'il soit possible de répondre aux besoins des entreprises. On peut considérer que, sur le marché français de l'adresse grand public, il existe 800 fichiers réellement exploitables. Et qu'il se crée chaque année seulement 10 fichiers de comportement utilisables. » Dix nouvelles sources d'information pour satisfaire la propension des entreprises à un ciblage de plus en plus affiné, c'est en effet plus que maigre.

Trois-quatre critères de segmentation en moyenne


Certes, le marché de l'adresse est encore riche de fichiers de compilation. Des fichiers emboîtables et combinables à l'infini, à mesure que leur potentiel s'érode. Les listes compilées ne peuvent pas répondre à des stratégies pointues de communication. La quasi-totalité des entreprises l'a aujourd'hui compris. Et le marché s'en ressent en volume. « Le marché baisse, notamment du fait de ceux qui étaient de gros consommateurs. En 1993, nous réalisions 40 % des locations avec la presse. En 1998, nous en sommes à 15 % », explique Pascal Bono, président du directoire de Koba. Les entreprises sont de plus en plus friandes d'adresses qualifiées, de fichiers segmentables à forte dimension comportementale. « Le nombre moyen de critères de segmentation demandés par les entreprises croît sensiblement. De 1997 à aujourd'hui, on est passé de deux à trois-quatre critères », note Anne Benoit, responsable location d'adresses de La Redoute Médiacible. Si les entreprises demandent toujours davantage de potentiel dans les fichiers externes, elles exercent sur leurs propres fichiers un sens de plus en plus jaloux de la propriété. Autrement dit, on exige des autres ce que l'on se refuse à apporter. Attitude pour le moins contradictoire et qui contribue amplement à atrophier le marché.

Propriétaires : entre possessivité et paranoïa


Peut-être y a-t-il chez les propriétaires de fichiers une légère paranoïa qui les rend ultra-possessifs à l'égard de leurs propres fichiers clients. « Il faudrait que les détenteurs d'adresses réalisent que ce n'est pas parce que l'on place son fichier chez un broker que l'on cède à d'autres entreprises un droit quelconque sur ces adresses, précise Chantal Debizet, directrice marketing d'AOL. Celui qui loue un fichier externe n'a, en vérité, jamais accès à ce fichier. Seul l'intermédiaire, à un moment donné, travaille sur ces informations. Il imprime les adresses et c'est tout. Mais celles-ci ne sont jamais mises au contact de celui qui les loue. » Il n'empêche, les propriétaires d'adresses, pour la plupart, considèrent leur fichier clients comme une donne trop stratégique pour être partagée. Tout en regrettant la pauvreté de l'offre qui vient nécessairement freiner la prospection. A l'image de Norwich Union, gros consommateur de fichiers avec quelque neuf millions d'adresses louées chaque année (chiffre net de déduplication). Cible visée par l'assureur : les plus de 50 ans. Deux critères président au choix des fichiers : l'âge et le comportement vépéciste des personnes recensées. « Sur ce segment, déjà très sollicité, on ne compte pas dix nouvelles sources d'information par an. Les rendements ont tendance à s'éroder d'année en année », constate Franck Roullier, responsable du marketing VPC de Norwich Union. L'entreprise spécialisée dans les produits d'assurance senior peut d'autant plus légitimement déplorer la pauvreté de l'offre qu'elle la connaît très bien : pour mener à bien une action de prospection, Norwich doit en effet croiser entre 50 et 100 fichiers différents.

La recherche de fichiers : un travail de fourmi


La minceur de l'offre, c'est aussi la réalité à laquelle se trouve confronté AOL Compuserve, qui cible les 25 % de foyers français équipés d'ordinateurs. Le fournisseur d'accès à Internet, pour lequel le mailing constitue un vecteur important de recrutement, pâtit de la faible culture des entreprises high tech et des fournisseurs informatiques en matière de vente à distance. « Les fabricants d'informatique ne tiennent pas de fichiers. Nous sommes donc obligés de nous reporter sur les adresses des magazines spécialisés. Mais cela ne suffit pas. Il nous faut élargir notre champ de prospection aux fichiers d'urbains à hauts revenus. C'est un travail de fourmi », raconte Chantal Debizet. Un travail de fourmi qui coûte cher. Le prix de l'adresse n'a jamais autant suscité de critiques chez les entreprises utilisatrices et de débats chez les professionnels intermédiaires. L'adresse grand public est-elle aujourd'hui trop chère, ou bien sont-ce les pratiques commerciales en vigueur qui méritent d'être reconsidérées ? Quelle que soit la réponse, le malaise est présent, traduisant la précarité et l'opacité d'un marché qui aurait besoin de clarifier ses codes. « Il s'agit d'un marché immature, qui n'a jamais été assaini », lance Franck Roullier. Une sentence qui n'a rien d'iconoclaste dans le chœur des utilisateurs d'adresses. A tel point que les professionnels, conscients de cette gêne, réfléchissent via la commission fichier du SNCD aux modalités d'une meilleure transparence.

Trop chère, l'adresse ?


A l'origine de ces discussions, le prix de l'adresse. « Dans le cadre de nos opérations de prospection, nous travaillons sur la base d'un coût moyen de 1,53 franc l'adresse. Qui plus est, nous travaillons sur des échantillons moyens de test de 30 000 à 50 000 adresses, là où des vépécistes “classiques” utilisent des extractions de 8 000 à 10 000 adresses. Autant dire que le mailing est devenu pour nous un média de luxe, qui induit d'énormes risques financiers », explique Serge Hauser, responsable Actions commerciales de GMF Vie. « Nous conseillons à certains propriétaires de baisser leurs tarifs. On ne peut pas passer son temps à taper sur La Poste quand l'ensemble des prix diminue (informatique, routag...) sauf celui de l'adresse qui augmente toujours », insiste Pascal Bono, qui préconise une baisse moyenne du coût de l'adresse de 15 %, condition indispensable à un sursaut du marché. Mais qu'est, en soi, le prix de l'adresse ? L'utilisation d'un fichier s'inscrit dans une démarche comptable d'identification du retour sur investissement. Le coût de l'adresse n'aurait donc guère de réalité hors résultats. Entre un fichier basique à 800 francs le mille et un autre plus segmenté à 950 francs, quel est réellement le plus coûteux ? Pas de réponse a priori. Certes, il semble exister sur le marché de l'adresse grand public des différences de prix plus que significatives : de 30 à 40 % pour des produits similaires. Mais les velléités de dumping de la part de certains intermédiaires ne font pas force de loi. Il existe dans le commerce de l'adresse un prix marché que la plupart des acteurs respectent.

Ce que paie vraiment l'utilisateur


Dès lors, si l'on décide de discuter de ce prix marché, une question se pose : que met-on derrière ce prix ? Le tarif unitaire moyen pratiqué sur le marché du fichier ne fait que traduire des pratiques commerciales plus générales, aujourd'hui sérieusement remises en cause. Considérons que le coût moyen d'une adresse comportementale est de 1,20 franc. Le poste fichier représente le deuxième investissement sur un mailing après l'affranchissement. Qu'est-ce que les entreprises sont prêtes à acheter pour ce prix ? « Lorsque l'on reçoit un fichier, environ 5 % des adresses ne sont pas postalement structurées. Après un travail de normalisation, il reste toujours de 2 à 3 % d'adresses mal normalisées », souligne Jean-Paul Vouhé. A quoi s'ajoute le rebut généré par la déduplication. L'offre ne se renouvelant pas, les adresses s'érodent, d'autant plus qu'elles sont victimes d'un phénomène de clonage. Le taux moyen de doublons, après croisement des fichiers, avoisine les 30 %. « Ces 3 % d'adresses non normalisées, ces 30 % de doublons, les entreprises qui louent les adresses les paient. Si l'on ajoute à cela un ratio “raisonnable” de 5 % de NPAI, on arrive à près de 40 % de l'investissement qui, en toute logique, ne devrait pas être facturé », poursuit Jean-Paul Vouhé. Effectivement, si l'on suit ce raisonnement, l'adresse est d'évidence trop chère. Et les appels de certains professionnels à une baisse de 15 % du tarif unitaire moyen ne semblent pas si téméraires que cela. « Nous devons instituer un système de négociation commerciale avec les clients qui permette de valoriser l'adresse, estime Jean-Paul Vouhé. L'objectif étant de ne commercialiser que des fichiers propres, vierges de plus de 30 % de pollution. Le client ne doit payer que ce qu'il doit payer, c'est-à-dire ce qu'il peut utiliser. Les propriétaires de fichiers pourraient ainsi garantir des adresses “net name”, c'est-à-dire restructurées et directement utilisables pour la prospection. Ce, dans le cadre d'une tarification spéciale instituée par La Poste. » Autre possibilité : on peut imaginer que les utilisateurs continuent de payer les 30 % de doublons, mais en se voyant accorder le droit de réutiliser les “énièmes de groupe”, c'est-à-dire les adresses “tombées” après déduplication et qui, dans les pratiques actuelles, ne sont exploitables qu'une seule fois.

Pratiques purement mercantiles


Mais, quelle que soit la solution adoptée, quelle qu'en soit l'incidence directe pour les entreprises loueuses (baisse ou revalorisation des prix selon certains critères), le fond de la question demeure : que recouvre le prix de l'adresse grand public ? Une question d'autant plus urgente que le prix est devenu une obsession centrale dans les tractations commerciales et la négociation une finalité en soi. « Le marché a abandonné toute dimension de conseil pour devenir un pur commerce. A partir de là, il faut que les choses soient claires : si on ne fait pas de conseil, on adopte des règles commerciales “normales” et on arrête de tout organiser autour des rétrocessions sur les commissions finales », lance Pascal Bono. Quel est, aujourd'hui, le principe qui régit l'échange commercial sur le marché des fichiers ? Admettons que le propriétaire vende son adresse un franc. Pour l'entreprise qui va la louer, le prix sera de un franc, qu'elle traite en direct avec le propriétaire ou par l'intermédiaire d'un courtier. La rémunération du courtier se fera sur la base d'une commission que lui remettra le propriétaire de l'adresse, de manière complètement transparente pour l'utilisateur. Voilà pour la théorie. Le hic, c'est que la règle, sur ce marché, reste essentiellement théorique. Les utilisateurs d'adresses en sont venus à exiger de plus en plus de remises, ce qui pousse les courtiers à engager des négociations tarifaires afin d'obtenir des rétrocessions sur leurs commissions. Et là, aucune règle qui tienne. Autrement dit, la négociation est le pivot de toute tractation.

Le conseil bradé sur l'autel de l'argument commercial


Dans ces us purement mercantiles, que devient le conseil ? Bien peu de choses dans les faits. Mais un leitmotiv dans les discours. « Depuis maintenant six ans, tout le monde ne parle plus que de conseil, ne fait plus que du conseil. Le conseil a été bradé. C'est-à-dire qu'il ne se paie pas. Pour ma part, j'ai bien essayé de le facturer. Mais aujourd'hui, les annonceurs ne sont pas prêts à débourser un centime pour une prestation de conseil », résume Jean-Michel Chaillou, président de Récence. A qui la faute ? A force de présenter le conseil comme un service, une valeur ajoutée et comme n'importe quel argument commercial, les intermédiaires n'ont-ils pas fait le lit de ce bradage en règle. Pour les annonceurs occasionnels ou les entreprises à budget restreint, l'adresse est déjà ressentie comme un poste trop lourd ; pas question de payer, en plus, un conseil qui a été présenté comme un dû. Pour les entreprises de vente à distance, grandes consommatrices de fichiers, les tâches les plus stratégiques sont parfaitement maîtrisées et traitées en interne. « Mon souci, ce n'est pas le conseil. Je n'ai pas besoin qu'un intermédiaire mette le nez dans un plan fichier que je sais monter en interne, précise Franck Roullier. Ce n'est pas une question de budget. Je n'ai pas de limite de budget. Ma limite, c'est l'offre et sa pauvreté. Si je pouvais louer 30 millions d'adresses, je le ferais. Mais je ne peux en louer que 9 millions. »

Redéfinir le rôle de l'intermédiaire


Ce conseil qui ne se facture pas, c'est la croix de la profession. Elle pèse sur la transparence des prestations et des tractations, sur la crédibilité d'un marché tout entier. L'achat d'espace en presse, par exemple, obéit à des pratiques plus normatives : l'annonceur achète de l'espace et verse des honoraires pour rémunérer le conseil. « Le marché du fichier est très spécifique. Il s'apparente quelque peu à une jungle, où les acteurs sont aussi nombreux que les pratiques, avance Franck Roullier. Les remises se font au coup par coup, sans règle aucune. Le marché de l'achat d'espace, par comparaison, est nettement plus centralisé et transparent. Les seules remises y sont relatives aux volumes, en aval du processus commercial. » Et Patrick Visier, président de DPV, d'abonder dans ce sens : « Les relations entre les propriétaires, les courtiers et les clients ne sont pas claires. Il faut redéfinir le métier de courtier. Est-ce un intermédiaire en achat d'adresse rémunéré sur une rétrocession en commission ou un conseil rémunéré en notes d'honoraires ? » Pour les intermédiaires de l'adresse, le piège est double. Non seulement le conseil ne se facture pas, mais il devient un argument négatif de négociation des prix à la baisse. Explication : imaginons une entreprise qui ne demande au courtier qu'une prestation de courtage. De son côté, le broker affirme fournir du conseil tout en ne le facturant pas de manière identifiée. Mais, s'il fournit ce conseil, on peut légitimement penser qu'il se le rémunère de manière indistincte, en l'absorbant dans la masse de la prestation. Que va faire alors l'entreprise cliente ? Elle va bien sûr demander au courtier de revoir ses prix à la baisse, considérant qu'elle n'a aucune raison de payer un conseil dont elle ne veut pas et dont la rémunération est fondue dans la somme globale demandée. « Ce type de raisonnement fait en effet partie de nos arguments de négociation », affirme Franck Roullier.

“Courter pour croûter”


Et pourtant, la rétribution en propre du conseil ne va pas sans poser de problèmes pour les prestataires. « Dès lors que l'on fait du conseil rémunéré, on est déontologiquement dans l'obligation de signer avec chaque client un contrat de non-concurrence. Ce qui limite sérieusement le volant d'affaires », note Jean-Michel Chaillou. Quant à la capacité des brokers à délivrer du conseil, quand bien même il n'est pas facturé, certaines entreprises ont appris à en douter. Mais, comme le précise un broker à la décharge de ses confrères : « Le conseil, ça ne rapporte presque rien. Il n'y a pas de secret : pour croûter, il faut courter. » Et Pascal Bono de revendiquer l'habilitation de la dimension conseil chez les professionnels de l'adresse : « Il y a six ans, il y avait dix brokers, aujourd'hui, une trentaine. Tout le monde peut s'afficher courtier du jour au lendemain, il faut des barrières. Ce que veulent les clients, c'est une prestation recouvrant un potentiel en termes d'études, de statistiques, de géomarketing. Aujourd'hui, qui est capable de la fournir ? » Le conseil ne se délivre a priori que sur une matière maîtrisée, assimilée par son détenteur ou garant. « Nous préférons travailler en direct avec les propriétaires, précise Chantal Debizet. Pas pour des questions d'argent. En principe, le tarif est le même si l'on a recours à un intermédiaire. Mais les courtiers ne connaissent pas tous, loin de là, les fichiers qu'ils distribuent. Le vrai conseil qu'ils pourraient apporter, la vraie valeur ajoutée, c'est la connaissance du métier du propriétaire. A partir de là seulement, ils seraient en mesure de connaître son fichier. Or, c'est rarement le cas, a fortiori chez les brokers qui ont beaucoup de fichiers en exclusivité. » L'exclusivité : voilà encore une épine dans ce débat sur la transparence des pratiques dans l'univers de l'adresse grand public. Qui peut assurer le meilleur conseil entre un intermédiaire qui choisira de manière “impartiale” dans la totalité d'une l'offre qu'il ne maîtrise pas forcément bien et celui qui, forcément, préconisera d'abord les fichiers placés chez lui en exclusivité (sur lesquels il touche une commission majorée) et qu'il est censé bien connaître ? Pour être caricaturale, cette alternative n'en est pas dénuée de fondement. Entre un conseil qui ne trouve pas de plage réelle d'expression, des pratiques commerciales bien peu matures, la pauvreté générale de l'offre, le marché de l'adresse grand public se trouve face à une urgence. Il lui faut définir un métier, des codes, des lois. Faute de quoi le risque de “paupérisation” souvent évoqué pourrait devenir un obstacle rédhibitoire à tout nouvel élan.

Pierre et Vacances diffuse ses adresses avec parcimonie


Les entreprises, tous secteurs d'activité confondus (excepté la VPC), refusent souvent de commercialiser les adresses de leurs propres clients, au motif qu'elles constituent un fond de commerce qui ne doit pas être “bradé”. Cette résistance à délivrer sur le marché des informations considérées comme stratégiques explique en grande partie la pauvreté générale de l'offre en matière d'adresses de particuliers. Quant aux entreprises qui acceptent de louer leur fichier de clientèle, elles imposent bien souvent un certain nombre de conditions à cette commercialisation. « Les adresses ne peuvent en aucun cas être louées sans notre aval. Nous refusons bien sûr une utilisation de la part de la concurrence plus ou moins directe, mais aussi de la part d'entreprises que nous ne connaissons pas », explique Denis Vattier, directeur marketing de Pierre et Vacances. Le promoteur spécialisé dans le séjour de loisirs commercialise la totalité de ses adresses, par brokers interposés. Avec, affirme son directeur marketing, le souci majeur d'éviter à ses clients une sur-sollicitation. « C'est toujours délicat d'autoriser la diffusion de son propre fichier. Nous faisons en sorte qu'une adresse ne puisse pas être sollicitée plus de trois-quatre fois dans une année », souligne Denis Vattier. Les adresses de Pierre et Vacances sont louées au prix du marché, soit un peu plus d'un franc l'unité. Gain annuel : environ 200 000 francs. Pour sa propre prospection, l'entreprise a renoncé à utiliser des fichiers externes. « Ça n'est pas rentable. Nous avons encore essayé cet hiver sur des adresses de professions libérales, les résultats n'ont pas été probants. Le problème, ce n'est pas tant le prix de l'adresse en soit, que la qualification. Nous préférons avoir recours à la publicité, qui ratisse beaucoup plus large », précise Denis Vattier.

Les opportunités de la directive européenne


Les utilisateurs d'adresses, ainsi qu'un certain nombre de professionnels, s'inquiètent de l'application à venir des directives européennes relatives à la circulation et à la commercialisation des données nominatives qui soumettraient les opérations de marketing direct utilisant des fichiers extérieurs à une information préalable de la cible visée. Première précision : il s'agit de transposition au droit français des directives et non d'une application proprement dite. Chaque Etat de la Communauté gardant ses prérogatives à la fois juridiques et législatives pour définir le cadre de cette transposition. A cet égard, les associations représentatives des métiers du MD et de la VPC ont en leur temps créé et mis en place des codes de déontologie répondant aux demandes de Bruxelles. A l'heure actuelle, le cabinet de la Garde des sceaux travaille à un projet de loi sur la base du rapport Guy Brebant, remis en 1998 au Premier ministre à sa demande. Deuxième précision : rien ne laisse à penser que le législateur aille dans le sens de dispositions plus contraignantes pour le marché du fichier de comportement. Il est même possible que les dispositions déclaratives des fichiers d'adresses nominatives de comportement non sensibles soient assouplies voire supprimées. En contrepartie, la Cnil s'obligerait à un contrôle a posteriori plus draconien et verrait ses pouvoirs renforcés en matière de répression. Troisième précision : il n'est pas exclu que les fichiers de compilation (annuaires, journaux légaux), considérés comme le fruit d'une collecte déloyale, puissent faire l'objet d'une législation plus contraignante.

Les horizons de l'euro pour l'internationalisation du marché


« Depuis la création de la zone euro, les pays non-membres ont vu leur volume d'exportation d'adresses chuter de façon sensible. Ce n'est pas que les pratiques tarifaires locales aient changé. Mais l'euro a simplifié les échanges au niveau comptable, ce qui pousse les entreprises à vocation internationale à travailler avec des Etats appartenant à la zone euro et, partant, à délaisser les autres pays, explique Arnaud Le Lann, chef de marché export de Worldwide Media France. On constate, par exemple, une baisse des commandes d'adresses anglaises, qui s'explique par la non-adhésion de la Grande-Bretagne à la zone euro et aussi par les mouvements de yo-yo que connaît la livre ces derniers temps. » L'euro facilite les transactions, d'autant plus que la valeur de monnaie communautaire est sensiblement comparable à celle du dollar, ce qui ne peut qu'encourager les annonceurs américains soucieux de cibler les populations sur le Vieux continent. Il n'empêche, de manière générale, le marché international de l'adresse confirme d'une année sur l'autre une tendance majeure : les campagnes multinationales demeurent rares (« sauf pour des annonceurs comme les éditeurs de titres de presse britanniques, Newsweek ou The Economist », précise Arnaud Le Lann). Les entreprises optent pour des actions locales à l'étranger, ciblant telle population dans tel pays et préférant atomiser leur prospection, marché par marché. « La dimension internationale du marché de l'adresse ne peut que se développer. Les entreprises étrangères s'intéressent de plus en plus à la France. Lorsque, de ce fait, la sur-sollicitation aura accentué la saturation de nos fichiers, les entreprises françaises seront contraintes d'aller chercher ailleurs de nouveaux marchés », souligne Arnaud Le Lann.

Claude-Lise Dekimpe : « Le fichier ne doit pas être un centre de profitpour les propriétaires »


Pour la directrice générale d'Aux Plaisirs de Fleurance, la qualité moyenne de l'adresse est à la baisse. Une tendance qu'elle explique par l'entêtement des propriétaires et des courtiers à faire “tourner” les fichiers afin d'en faire un centre de profit.

Pensez-vous que le prix de l'adresse soit trop élevé ?


Un prix moyen qui se situe, aujourd'hui, entre 850 et 1 500 francs du mille, c'est trop. Mais ce qui a envenimé les choses, c'est l'ensemble des frais que l'on a ajouté autour de l'adresse, comme les frais de sélection et surtout les frais informatiques : entre 1 000 et 2 000 francs. En soi, ce n'est certes pas grand-chose, mais lorsque vous voulez tester un fichier sur un échantillon de 10 000 adresses et que vous devez débourser 2 000 francs supplémentaires pour la prestation informatique, cela fait immédiatement augmenter le prix unitaire de l'adresse. Une adresse à 1,50 franc ou 1,70 franc, c'est vraiment cher.

La faute à qui ?


A l'ensemble des acteurs qui interviennent sur le marché de l'adresse. Aujourd'hui, tous les courtiers facturent des frais informatiques. Moi-même, je conteste ce système, mais j'ai fini par l'alimenter, comme tout le monde : je commercialise mes adresses à 1 050 francs le mille et j'ajoute 1 200 francs pour l'informatique. Tout le monde le fait. Et nous avons tous tort. Nous avons tous cherché à faire de l'argent sur l'adresse, ça a été notre grosse erreur. Le fichier ne doit pas être un centre de profit pour les propriétaires.

De manière générale, comment ressentez-vous le marché de l'adresse ?


J'envoie environ 1,5 million de plis par an. Je constate qu'il n'y a plus d'adresses de qualité. Les rendements baissent. Certes, la raréfaction de l'offre est ici en cause. Sur ma cible, les plus de 50 ans vépécistes, la demande est devenue énorme. Et ce sont toujours les mêmes fichiers qui reviennent. Mais, là encore, il faut incriminer la course à la rentabilité. A force de vouloir faire des fichiers un centre de profit, tout le monde cherche à les faire tourner au maximum. Il y a quelques années, lorsque je faisais tourner mes adresses deux fois par mois, c'était un maximum. Aujourd'hui, elles sont davantage utilisées.

Comment infléchir cette tendance ?


Il faudrait que les professionnels de l'adresse se réunissent autour d'une table et abordent le problème.

MURIEL JAOUËN

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