L'excellence est un devoir

Pour Thomas Valeau, directeur de la relation client de Cyclocity, satisfaire le client n'est pas suffisant. « Nous devons l'étonner ! », explique-t-il. Ce trentenaire s'est fixé un objectif : l'excellence. « Pour l'atteindre, nous avons mis en place un plan d'action qui repose sur la séparation des activités back et front-office pour les spécialiser sur des domaines de compétences distincts, le développement du self service via nos serveurs vocaux, nos sites web et les applications mobiles existantes, sans oublier l'installation d'un nouveau CRM, début juin. Cet outil maison nous permet de répondre plus rapidement aux clients, d'adapter notre discours aux différents profils d'interlocuteurs, aux situations diverses, etc. Nous allons étoffer le CRM d'un second lot, axé sur l'e-mail et le courrier, qui nous permettra là aussi de rédiger des courriers plus personnalisés. » Une fois bien rodé, ce CRM sera déployé à l'étranger.

Le directeur de la relation client de Cyclocity travaille, bien sûr, en étroite collaboration avec la direction générale de la stratégie, des études et du marketing du groupe JCDecaux pour élaborer de nouvelles offres, car c'est ensuite à lui de les proposer aux clients et de les gérer. « Depuis le mois de juin, à Paris, nous proposons quatre abonnements qui succèdent à une formule unique. Nous avons également dématérialisé les abonnements. À Paris, ce procédé, mis en place fin avril, connaît un vif succès : nous sommes passés de 6 000 nouveaux abonnés, en mai 2010, à 17 500, en mai 2011 92 % des nouveaux clients ont souscrit à notre offre par Internet. » Disponible dans la capitale, la dématérialisation sera progressivement proposée dans d'autres villes françaises.

L'un des prochains grands chantiers de Thomas Valeau est sur le point de démarrer. Il concerne la refonte du site internet : « Nous allons entièrement revoir l'espace abonnés pour que nos clients disposent d'une plus grande autonomie. » Parallèlement, Thomas Valeau et ses équipes vont poursuivre le travail mené pour accroître la visibilité de Cyclocity. L'entreprise, qui a, par exemple, participé à l'opération Paris Plage, sera, à la rentrée prochaine, présente dans les principales universités de France.

POINTS-CLÉS

* N°1 mondial du vélo en libre service * Présence dans 66 villes, dont 53 en France * 46 600 vélos en circulation, dont 34 000 en France * 400 salariés dont 70 à la direction de la relation client * 500 000 appels entrants par an.

PARCOURS

En 1998, une fois sa maîtrise en sciences économiques et son master en Sciences et gestion en poche, Thomas Valeau intègre le groupe JCDecaux. Il est alors âgé de 27 ans. Pendant un an, il occupe le poste de contrôleur de gestion à la direction financière, avant d'être nommé contrôleur de gestion opérationnel, puis adjoint au directeur de l'exploitation France. À 33 ans, il est nommé chef de projet et coordinateur de l'activité vélo en France et à l'international. En septembre 2008, il est nommé directeur de la relation client de Cyclocity, filiale de JCDecaux dédiée au vélo en libre service.