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Kiabi ne délègue pas

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L'enseigne tient à garder la maîtrise de la gestion des tâches dites opérationnelles.

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« Nos opérations de mailing servent surtout à fidéliser nos clients », indique en préalable Chantal Lecointe, responsable pôle fidélisation, relations clients et relations presse produits chez Kiabi. Le spécialiste de la mode à petits prix à destination des mères de famille compte 1,8 million de cartes de fidélité. Les choix de la stratégie et de la cible sont traités en interne par l'équipe de Chantal Lecointe. Kiabi est en relation avec au moins sept prestataires qui agissent chacun sur un des éléments de la chaîne. L'enseigne traite avec une agence de création, un studio d'exécution, un graveur, un imprimeur, un routeur qui réalise également la personnalisation, un spécialiste des bases de données qui extrait les fichiers en fonction de la qualification client qui lui est fournie, et un autre pour le traitement informatique des adresses. «En maîtrisant la gestion de la totalité de la chaîne, nous pouvons baisser les prix et sommes plus réactifs. Nous échangeons beaucoup par mail avec nos différents prestataires », souligne Chantal Lecointe. Si Kiabi externalise, il ne délègue pas. C'est à l'équipe de Chantal Lecointe que revient la responsabilité de mettre en relation les différents prestataires lors des passages de témoin. « C'est intéressant pour nous financièrement, car nous maîtrisons nos plannings et négocions directement nos prix. » Kiabi diffuse régulièrement des imprimés toutes boîtes (six millions d'exemplaires à chaque opération). Ce qui génère de gros besoins d'impression. Aussi l'enseigne a-t-elle de bonnes marges de manœuvre pour négocier ses prix avec les imprimeurs. Et elle fait partie du groupe Mulliez. Ceci expliquant peut-être ses choix.

Cahier réalisé par Geneviève Hermann

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