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Internautes-sites : le juste contact

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En matière de contacts par mail, les utilisateurs se retrouvent sur quelques grands principes que les services clients des sites devraient mettre en application. Du moins s'ils tirent les leçons de l'étude "Le juste contact", réalisée par Ipsos-Médiangles.

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Du sérieux et de la clarté avant toute chose. Voici résumé ce que souhaite l'internaute lorsqu'il contacte un site pour une demande d'information ou une réclamation. L'intérêt de l'étude "Le juste contact", une enquête portant sur les attentes des utilisateurs du Web quant aux systèmes de contacts, réalisée par Ipsos-Médiangles, c'est de reposer, en majeure partie, sur des exemples concrets de sites. Première leçon : 94 % des internautes pensent que la qualité du contact - la précision de la réponse et les délais respectés - contribue à l'image de sérieux du site. Si l'usage et le nombre de contacts dépendent de l'expérience d'Internet de chacun, deux raisons motivent l'envoi d'un message à un site. 41 % des répondants affirment y recourir quand ils ne trouvent pas l'information souhaitée et 26 % l'utilisent pour effectuer une réclamation. D'une manière générale, plus de la moitié des utilisateurs de la zone de contact ont obtenu une réponse dans les deux jours. La rapidité de la réponse étant une source importante de satisfaction. Cas particulier, lorsqu'il s'agit d'une réclamation. Dans ce cas, les délais de réponse s'allongent au même rythme que l'irritation de l'internaute. 26 % d'entre eux déclarent même n'avoir obtenu aucune réponse. Détail intéressant, la plupart se disent gênés par les informations personnelles demandées au moment de l'envoi du mail. Alors qu'ils utilisent ce contact dans un but précis, ils n'apprécient guère que le site en profite pour les "profiler". Ce qui, du coup, les amène à biaiser voire à mentir sur les informations demandées. Ainsi, certains clients réguliers d'un site préfèrent s'identifier comme prospects en jugeant qu'ils seront mieux traités. Concernant leur appréciation de la zone de contact, les internautes interrogés plébiscitent la clarté. Des appellations telles que "Contact" ou "Contactez-nous" sont ainsi appréciées pour leur compréhension immédiate. Quant à la désignation "Aide", elle se trouve rejetée par près de trois utilisateurs sur 10 au même titre, d'ailleurs, qu'une icône représentant une enveloppe de courrier (19 %) ou le terme de "Dialogue".

L'ACCUSÉ DE RÉCEPTION PLÉBISCITÉ


L'abonnement systématique à une newsletter incommode également près d'un utilisateur sur deux. Son inscription se doit, pour eux, d'être un acte volontaire. En d'autres termes, l'adhésion automatique (la case précochée) leur force la main. Chose qu'ils exècrent. Du côté des modalités de la réponse, l'accusé de réception et sa personnalisation éventuelle (nom et fonction de la personne qui répondra au numéro de référence, par exemple) recueillent tous les suffrages : plus de 9 utilisateurs sur 10 estiment qu'un AR est nécessaire. Car il est le gage de la prise en compte de leur requête. L'internaute, lorsqu'il envoie un mail, préfère que la réponse s'effectue par le même canal. Ils sont ainsi 65 % à ne pas aimer qu'un appel téléphonique remplace la réponse par écrit du site. Enfin, ils estiment qu'une relance éventuelle du service clientèle, pour savoir si la réponse fournie correspond bien à leurs attentes, est une bonne chose (8 utilisateurs sur 10). Ainsi pointés du doigt par l'enquête Ipsos-Médiangles, ces petits détails devraient permettre aux sites d'améliorer leur service clientèle.

Méthodologie


L'étude a été réalisée à partir de réunions de groupe et d'interviews en ligne auprès de 1 680 internautes, sélectionnés parmi le panel Ipsos-Médiangles d'utilisateurs Internet. Ces utilisateurs ont été choisis de manière aléatoire mais en tenant compte, toutefois, d'un certain nombre de critères (sexe, âge, expérience internet, fréquence d'usage, par exemple). Il s'agissait de recueillir les niveaux de satisfaction et les attentes des internautes. Ipsos-Médiangles a aussi souhaité les faire réagir à des exemples concrets de mails de réponses, ainsi qu'à la mise en scène de la zone de contact des sites.

Muriel Rozelier

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