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Si les click and mortar semblent triompher des dotcoms comme en témoigne le premier article, les suivants montrent pourtant qu'il leur reste de nombreux défis à relever dans le domaine du multicanal. Les résumés de ce mois-ci abordent quelques-uns des chantiers à entreprendre, quitte à renforcer son relationnel client autour d'un café...

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Un best-seller est un best-seller, quel que soit le canal de vente


Deux fois centenaire, Caswell-Massey (produits pour la toilette), après avoir frôlé la faillite en 1989, commence par éliminer les produits les moins populaires et concentre ses premiers efforts sur le catalogue car "il est toujours possible de changer le look et l'esprit d'un catalogue en un seul mailing". Pour adapter le marketing à l'ensemble des circuits de distribution, les équipes des différents canaux sont mixées. Le Web est utilisé pour tester de nouveaux produits et des échantillons gratuits sont distribués. La promotion des ventes est complètement unifiée afin d'exploiter intensément, sur tous les canaux, les meilleurs produits. Car "un best-seller est un best-seller partout. Il en va de même pour le service client, la promotion et les programmes de fidélisation". Catalog Age (USA - mars 2001), par Marc Del Franco.

Le PRM, clé du rendez-vous réussi sur le Web


Jerry Shereshewsky, de Direct Yahoo, recommande aux responsables marketing de se concentrer sur le PRM, "Prospect Relationship Management". Sur le Web, il faut prospecter en termes de rendez-vous... Chaque rendez-vous avec l'internaute permettant de renforcer la relation. A l'opposé du marketing du passé, le marketing de demain sera proche, immédiat et entièrement mesurable. Le but pour les responsables marketing devrait être de permettre aux clients d'utiliser le canal qu'ils souhaitent pour obtenir ce qu'ils veulent, quel que soit le moment où ils le désirent. dmnews.com (USA - mars 2001) http : //www.dmnews.com

Fusionner les services catalogue et internet


La société Staples, distributeur de matériel de bureau, pense fusionner ses divisions détail, catalogue et Internet, dans un souci de réduction des coûts. Staples espère ainsi élargir sa base de données clients, tout en supprimant des coûts opérationnels et administratifs redondants. La nouvelle division catalogue/Internet combinera le merchandising, le marketing et le service après vente. http : //www.industryclick.com. (USA - 21 mars 2001).

Les internautes préfèrent les entreprises multicanal


Une étude menée par Andersen auprès de 1 149 internautes américains montre que les entreprises qui possèdent plus d'un canal de vente obtiennent le meilleur niveau de satisfaction client. 58 % des internautes sont satisfaits du service client en ligne. Près de 60 % d'entre eux préfèrent envoyer un e-mail pour communiquer avec le service client. Seuls 10 % se sentent concernés par le fait de fournir des données personnelles sur les sites web. http : //www.industryclick.com (USA - 28 mars 2001).

"Marketer..." un café s'il vous plait !


L'agence immobilière Homes4U installe une chaîne de cafés dans le but d'accroître le dialogue avec ses clients dans un environnement relaxant. Entre deux visites, l'accès au site internet de Homes4U, ainsi qu'aux sites des 200 partenaires affiliés, sera proposé gratuitement dans le café. Homes4U possède déjà 4 000 inscrits et espère avec cette initiative élargir sa base de données. Les clients pourront visiter les sites internet avec l'aide d'un employé, mais aussi contacter la compagnie par téléphone ou par e-mail pour plus d'information. S'ils souhaitent des conseils sur place, ils pourront consulter un conseiller dans le café. Marketing Direct (UK - 3 avril 2001). http : //mxdirect.co.uk

Nicolas Giard

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