Inquiétant

© © Marc Bertrand

Il ne se passe pratiquement plus un mois sans qu'une nouvelle étude, ponctuelle ou barométrique, hexagonale ou internationale, ne vienne apporter son lot d'indicateurs et d'analyses sur la relation client. De la perception globale des services clients à la seule notion d'accueil, en passant par les différents moyens de contacts, c'est l'ensemble de la discipline et de ses composantes qui sont ainsi régulièrement mis sous le feu des projecteurs. Et, malheureusement, dans la plupart des cas, les constats ne sont pas en faveur des pratiques actuelles des entreprises. Même si l'on n'est pas à l'abri de bonnes surprises. L'une des dernières en date, celle de Cocedal Conseil baptisée Qualiweb, qui en est à sa onzième édition (lire page 6), ne fait qu'ajouter un peu plus d'interrogations dans un environnement déjà peu positif. En effet, et pour la première fois depuis plusieurs années, ses résultats sur la qualité de la relation on line, quelle soit sur le site ou par e-mail, sont en recul. Et tout particulièrement le taux de réponse aux e-mails qui est un véritable élément symbolique. Est-ce à dire que les entreprises se sont laissé déborder par la hausse du trafic sur leur site? Qu'elles n'ont pas su anticiper les moyens, technologiques et/ou humains, à mettre en oeuvre pour procurer aux internautes ce premier élément de satisfaction? Ou qu'elles ne l'ont pas voulu? On a un peu peur de connaître spontanément les réponses... Ce qui est d'autant plus dommage, et dommageable, que bien d'autres études mettent en avant l'exigence accrue des consommateurs envers les entreprises et leurs marques, la remise en cause de leur fidélité et, bien évidemment, leur pouvoir de transmission de l'information, bonne comme mauvaise, et ses conséquences. Des données que l'on pourrait croire intégrées par tous, compte tenu de leur propagation dans tous les médias, bien au-delà de la presse professionnelle. Apparemment, il n'en est rien et leur appréhension est loin d'être générale. Voilà qui est inquiétant. Pour la performance relationnelle, bien sûr. Mais, au-delà, pour l'avenir de certaines sociétés qui, dans la période économique actuelle, n'ont pas compris que la qualité de la relation était un véritable facteur de compétitivité.