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Identification à l'entreprise : l'option insourcing

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L'immersion des téléconseillers dans l'environnement et la culture de l'entreprise est aussi un facteur de motivation. Pour les sous-traitants, la solution peut être dans la délégation. Mais prudence...

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Le sentiment de référence, à défaut d'identification, constitue l'une des bases de l'implication et donc de la fidélisation des personnels. Dans le cas de call centers outsourcés, la chose est bien sûr plus difficile. L'acharnement de certains prestataires à surcharger les plateaux d'éléments visuels (logos, kakémonos, affiches...) rappelant l'omniprésence du commanditaire, relève davantage de la propagande pontifiante que de la méthode de fond. Vecteur plus probant d'implication, de fusion avec l'environnement de l'entreprise commanditaire : l'insourcing. Il s'agit pour l'outsourcer de déléguer et d'installer ses propres équipes dans les murs de son client. L'immersion est alors plus évidente. La circulation de l'information est plus naturelle. Le contact avec le back-office et les diverses directions de la société plus prégnant. Les perspectives de carrières s'avèrent plus éclairantes (les cas d'intégration ne manquent pas). Par ailleurs, lorsqu'une entreprise investit dans l'insourcing (solution a priori plus coûteuse que l'outsourcing), c'est en priorité dans le but de placer le centre d'appels au coeur de ses activités, de son organisation, de son fonctionnement. Ce qui, en soi, est un élément important de valorisation du call center et donc de motivation pour le personnel en délégation. Mais attention la frontière est ténue entre l'insourcing et le prêt illicite de main d'oeuvre ou le délit de marchandage. Prêt illicite de main d'oeuvre : en France, seules les sociétés de travail temporaire sont autorisées à placer du personnel en délégation. Pour ne pas tomber sous le coup de la loi, il faudra prouver que le contrat liant l'entreprise à son prestataire dépasse la seule dimension des ressources humaines pour intégrer divers services connexes. Délit de marchandage : l'entreprise devra pouvoir prouver qu'elle ne recourt pas à une solution dans le seul but de se décharger d'un certain nombre de contraintes sociales légales.

Muriel Jaouën et Xavier Lucron