Hewlett-Packard déploie son armada d'e-services

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A l'instar d'IBM, le fournisseur de solutions informatiques développe aux Etats-Unis un programme de services en ligne destiné à rapprocher ses clients professionnels de son offre produits.

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La satisfaction client semble être le nouveau cheval de bataille de Hewlett-Packard. Depuis trois mois, l'entreprise américaine développe en effet un ensemble intégré de solutions e-business, de possibilités de service et d'assistance ainsi que l'expertise de ses partenaires à valeur ajoutée, afin de répondre aux besoins de plus en plus diversifiés de ses clients. Chaque segment du marché professionnel va désormais bénéficier à partir du site portail de la marque d'un service personnalisé pour l'achat et l'assistance de produits Hewlett-Packard. D'une orientation "produits", HP passe ainsi à une orientation "solutions clients". La nouvelle version simplifiée du site hp.com donne désormais l'accès 24 heures sur 24 à ses visiteurs à l'ensemble de l'offre produits HP, ainsi que la possibilité de surfer en fonction de leurs centres d'intérêts en accédant directement à des pages spécialement conçues pour la catégorie à laquelle ils appartiennent : grand public, professionnel ou grands comptes. Ces services personnalisés sont accessibles pour les PME-PMI sur la boutique HP Business Store, les deux autres modèles de commercialisation sur le Web, HP Prime et HP Partner Prime, étant quant à eux réservés aux grandes entreprises qui ont besoin de solutions complexes. Selon Duane Zitzner, président et CEO du groupe Produits Informatiques de HP, « cette réorientation de nos modes de commercialisation n'est pas un simple ajustement de nos méthodes existantes. Il s'agit d'une restructuration profonde et progressive de processus opérationnels majeurs, visant à redéfinir chaque élément de notre chaîne de distribution, afin que ces changements soient supportables à long terme et n'introduisent pas de nouveaux coûts ». Une petite révolution qui doit amener HP à réaliser à moyen terme un tiers de ses ventes de PC sur Internet.

TANGUY LECLERC

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