Habitat 76 s'équipe d'un centre de contacts multicanal

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Après un centre d'appels, l'Opac de Seine-Maritime développe un espace client sur Internet et une plateforme de dématérialisation des courriers entrants.

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Sébastien Legouteil (Habitat 76):

«Ce projet est un outil fondamental pour le crédit du logement social.»

L'Office public d'aménagement et de construction (Opac) de Seine-Maritime, "Habitat 76", passe au multicanal. Organisme public gérant les logements sociaux départementaux, ce dernier a souhaité, en 2004, moderniser son centre d'appels dédié aux réclamations des locataires. «Le besoin d'améliorer la relation entre notre organisme et les locataires des logements sociaux est à l'origine de ce projet, explique Sébastien Legouteil, secrétaire général d'Habitat 76. Nous devions intégrer un outil capable de nous aider à traiter les demandes dans les meilleurs délais et avec le plus d'efficacité possible.»

A la suite d'un appel d'offres, Habitat 76 a choisi Coheris CRM, une brique technologique qui sert aujourd'hui de base à une plateforme d'accueil téléphonique d'une dizaine de postes, ouverte depuis un an. «L'outil est facilement paramétrable et six mois seulement ont été nécessaires à la mise en production de notre centre», ajoute le secrétaire général.

Mais l'Opac a d'autres ambitions pour cette solution CRM. Elle sera destinée à organiser les informations transitant entre le datawarehouse Oracle et les trois canaux de réception des réclamations: le centre d'appels existant, la plateforme de dématérialisation et de stockage des courriers entrants et l'espace internet dédié à chaque locataire; ces deux derniers étant encore en cours de finalisation. «Ce projet est un outil fondamental pour le crédit du logement social et le fonctionnement de l'Opac», conclut Sébastien Legouteil.

Points clés

- 26 554 logements sociaux sur 184 communes.
- Près de 700 logements supplémentaires par an.
- 100 000 locataires aujourd'hui.
- Entre 500 et 1000 appels et 30 courriers entrants par jour.

Samin Azzemou

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