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HUMANISER LA RELATION CLIENT

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Accompagner ses clients sur Internet, c'est le quotidien de Nicolas Le Herissier, qui, dans son supermarché en ligne, multiplie les initiatives pour atteindre cet objectif et mieux les guider dans leur parcours d'achat.

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- « Beaucoup de cyberacheteurs ont une vision distante et déshumanisée du e-commerce », estime Nicolas Le Herissier, directeur marketing et communication du supermarché en ligne Houra.fr. Comment mettre alors en place une relation client humanisée? Début 2012, Houra.fr relève le défi. L'e-commerçant profite de son douzième anniversaire pour se rapprocher de ses clients en créant un programme de fidélité.

Aujourd'hui, houra'FID compte plus de 30 000 inscrits et enregistre entre 30 000 et 40 000 commandes de courses chaque mois « Nos clients souhaitaient être récompensés de manière immédiate », explique Nicolas Le Herissier. Concrètement, le programme attribue des «euros'FID» à utiliser lors du prochain achat. Selon le montant du panier, les cyberacheteurs sont également récompensés en «points houra'FID», utilisables en bons d'achat. Toujours animé par cette volonté d'humaniser la relation client, Nicolas Le Herissier et ses équipes ont développé une appli iPhone qui permet de passer entièrement ses commandes et d'accéder à tout le catalogue. Pour davantage de confort, le client est averti de l'horaire de sa livraison à la demi-heure près, et peut suivre le livreur par géolocalisation. Une appli iPad a aussi vu le jour: « 20 à 30 % de nos clients sont équipés d'un iPad. Nous avons donc cherché à faciliter le parcours client » Guidé par le ressenti des consommateurs, Nicolas Le Herissier a mis l'outil User Voice au coeur de sa stratégie. Ouvert à tous les cyberacheteurs, il offre la possibilité d'émettre des idées et de voter pour celles d'autres internautes « Nous souhaitions donner la parole à nos consommateurs pour répondre au mieux à leurs attentes », commente le directeur marketing et communication. Partant du constat que la majorité de sa clientèle est féminine, celui-ci s'est aussi demandé comment les femmes faisaient leurs courses.

Parce qu'elles « partent des recettes et des idées de menus pour remplir leur panier », houra.fr a noué un partenariat avec marmiton.org, dont les recettes sont présentées depuis la rentrée sur Houra.fr. Les clients retrouvent ainsi automatiquement dans leur panier d'achat tous les éléments de la recette choisie « Plus de risque de perdre du temps ou d'oublier un ingrédient essentiel.»

« Nous donnons la parole au client pour mieux répondre à ses attentes. »

« Nous donnons la parole au client pour mieux répondre à ses attentes. »

POINTS-CLES

- Janvier 2000: création de Houra.fr - 80 millions d'euros de chiffre d'affaires en 2011 - 50 000 références en stock - 30 000 inscrits au programme de fidélité - 215 euros: le panier moyen - 1 million de visiteurs uniques par mois - 200 salariés.

PARCOURS

Successivement consultant chez Ziff-Davis France, puis chef de projet chez Wanadoo, Nicolas Le Herissier intègre en 2001 le pôle marketing d'IBM France au poste de responsable publicité et marketing. Quatre ans plus tard, il devient directeur marketing et communication chez Hitachi. Il est ensuite nommé directeur marketing de Hoya Lens (2006), puis d'Elitt (2008-2009). Depuis 2004, il intervient comme conseiller en communication auprès de la Fondation Nicolas Hulot, à l'université de La Rochelle comme professeur en master de marketing, et comme consultant indépendant en entreprise. Depuis 2010, il est directeur marketing et communication de houra.fr.

Astrid de Montbeillard

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