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GRC on line : vers le mépris du client ?

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La relation client en ligne ne s'améliore pas, selon le quatrième Baromètre e-mails mystères QualiWeb de Cocédal. En 2001, seuls 50 % des messages aux entreprises ont trouvé une réponse versus 58 % en 1999. La dégradation concerne les demandes d'information sur l'entreprise (- 17 % en deux ans) et les problèmes techniques (- 7 %). Pour les messages de réclamation en revanche, les taux de réponse sont satisfaisants (72 %), mais principalement sur certains secteurs : VAD, e-commerce et services publics, l'Assurance répondant mieux aux demandes d'informations commerciales (77 % de réponses). Globalement, la qualité de la GRC en ligne est en chute libre : seuls 7 % des sites testés par Qualiweb atteignent un score d'excellence contre 13 % en 2000 et 31 % en 1999. Certains manifestant plus clairement que d'autres leur volonté d'établir le contact avec le client. Exemples : QXL, qui se classe second, n'était qu'au cent cinquante neuvième rang en 2000 ou, a contrario, Amazon, premier de la classe en 2000 et trentième en 2001. Ce qui traduit bien le fossé entre l'intention affichée par les sites (80 % de boîtes aux lettres dès la page d'accueil) et leur réelle volonté de traiter avec le client.

Muriel Rozelier

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