GRC on line : vers le mépris du client ?

Publié par le


La relation client en ligne ne s'améliore pas, selon le quatrième Baromètre e-mails mystères QualiWeb de Cocédal. En 2001, seuls 50 % des messages aux entreprises ont trouvé une réponse versus 58 % en 1999. La dégradation concerne les demandes d'information sur l'entreprise (- 17 % en deux ans) et les problèmes techniques (- 7 %). Pour les messages de réclamation en revanche, les taux de réponse sont satisfaisants (72 %), mais principalement sur certains secteurs : VAD, e-commerce et services publics, l'Assurance répondant mieux aux demandes d'informations commerciales (77 % de réponses). Globalement, la qualité de la GRC en ligne est en chute libre : seuls 7 % des sites testés par Qualiweb atteignent un score d'excellence contre 13 % en 2000 et 31 % en 1999. Certains manifestant plus clairement que d'autres leur volonté d'établir le contact avec le client. Exemples : QXL, qui se classe second, n'était qu'au cent cinquante neuvième rang en 2000 ou, a contrario, Amazon, premier de la classe en 2000 et trentième en 2001. Ce qui traduit bien le fossé entre l'intention affichée par les sites (80 % de boîtes aux lettres dès la page d'accueil) et leur réelle volonté de traiter avec le client.

Muriel Rozelier

Autres articles

Kiabi lance une plateforme collaborative internationale
Retail
Kiabi lance une plateforme collaborative internationale

Kiabi lance une plateforme collaborative internationale

Par Stéphanie Marius

Entre réseau social et plateforme de contenus, We Are Kiabi encourage l'échange entre fans de la marque et favorise la communication entre les [...]

Les marketeurs, heureux au travail !
Management
Les marketeurs, heureux au travail !

Les marketeurs, heureux au travail !

Par Eloïse COHEN

Keedn, éditeur d'une solution de sondage en ligne, se penche sur le rapport au travail des professionnels du marketing. Et la conclusion, c'est [...]

La recherche géolocalisée fortement ancrée dans les habitudes
Retail
La recherche géolocalisée fortement ancrée dans les habitudes

La recherche géolocalisée fortement ancrée dans les habitudes

Par Eloïse COHEN

Smart Traffik, spécialiste des solutions omnicanal en mode SAAS pour enrichir le parcours-client, a demandé à Opinion Way de mener une étude [...]

Focus sur 9 pays, 9 façons de faire du shopping dans le monde
Retail
Focus sur 9 pays, 9 façons de faire du shopping dans le monde

Focus sur 9 pays, 9 façons de faire du shopping dans le monde

Par Dalila Bouaziz

Mood Media a mené une grande étude pour explorer le comportement des consommateurs dans 9 pays dans le monde : l'Australie, la Chine, la France, [...]