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GRC : les Français globalement satisfaits

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A l'occasion de son édition 2005, le SeCA* a lancé en partenariat avec Teleperformance Etudes une enquête sur les “Français et la relation client à distance”. Les premiers résultats.

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Menée auprès d'un échantillon représentatif de mille personnes, interviewées sur leurs pratiques des six derniers mois, l'enquête SeCA - Teleperformance Etudes montre, qu'au cours de cette période, 61 % des Français ont contacté des marques, enseignes ou sociétés par téléphone, 23 % ont consulté leurs sites web et 8 % leur ont envoyé des e-mails. Parallèlement, 40 % des personnes interrogées ont été appelées par des entreprises. Selon l'enquête, les secteurs Banque, Assurance et Téléphonie restent les champions de la relation client par téléphone. Mais les efforts du secteur public apparaissent payants, puisque 20 % des Français ont utilisé les services proposés par les administrations. Un taux égal à celui de la VPC, obtenu après seulement quelques années de mise en œuvre. Quatre-vingt pour cent des appels sont passés pour obtenir des informations. Mais le téléphone reste un puissant canal de vente puisque 34 % des appels donnent lieu à un achat. Il est également privilégié dans 20 % des cas pour les réclamations… Si le téléphone reste le média préféré des consommateurs, 25 % des personnes interrogées disent qu'elles utiliseront le Web plus souvent qu'avant pour contacter les entreprises. Le courrier, de ce fait, voit ses intentions d'utilisation se réduire; 30 % des sondés déclarant qu'ils l'utiliseront moins qu'avant. Douze pour cent des Français achètent sur le Web, pourtant ils sont encore 43 % à être sceptiques sur la sécurisation des paiements en ligne. Globalement, les Français jugent plutôt positivement les contacts qu'ils ont avec les services de relation client, mais l'accessibilité et le temps de réponse influent considérablement sur leur opinion. Par ailleurs, 40 % des interviewés estiment que les entreprises ne connaissent pas suffisamment leurs clients et que les relations ne sont pas assez personnalisées. Les secteurs les mieux perçus, en termes de satisfaction client par téléphone, sont la VPC, le voyage/transport, les constructeurs automobiles, les sociétés de livraison à domicile et la grande distribution. A signaler que les contacts réalisés par le Web et par mail sont jugés plus qualitatifs que par téléphone. Les résultats définitifs de cette étude seront révélés sur le SeCA 2005, lors d'une conférence dédiée, le mardi 12 avril de 11h30 à 12h15. * Les 12, 13 et 14 avril 2005 à Paris Expo - Hall 4 - Porte de Versailles

François Rouffiac

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