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FidWare : pour passer du marketing produit au marketing client

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Issu de l'expertise du groupe Galeries Lafayette en matière de gestion de programmes de fidélité et de celle de SAS Institute, FidWare gère le cycle de vie de la relation client, depuis son identification jusqu'au pilotage marketing.

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« Le marketing relationnel est une sorte d'iceberg. Sa partie émergée, c'est la distribution de points de fidélité. Mais la partie cachée est beaucoup plus importante. Elle est caractérisée par la réorientation du système d'information de l'entreprise vers le client. » Alain Parize, Dg de C-Link, filiale du groupe LaSer, s'appuie sur l'expertise acquise avec Points Ciel pour proposer FidWare, une offre complète dédiée à l'ensemble de la gestion de la fidélisation client. Ce package - qui permet non seulement de savoir qui sont ses clients, ce qu'ils achètent, comment évoluent leurs comportements d'achats, mais aussi de faire des offres commerciales en mesurant le retour sur investissement - s'adresse plus particulièrement aux secteurs des télécommunications, aux banques et aux sociétés d'assurances. C'est un outil en deux parties. Dans un premier temps, le moteur de production propose des règles de gestion, alimente les systèmes d'information des magasins, s'interface avec les centres d'appels, le système d'édition, le Web, la comptabilité, le contrôle de gestion et permet la délivrance et le contrôle de primes. D'autre part, le système décisionnel s'appuie sur les logiciels de SAS Institute : Enterprise Miner, un outil de data mining, et Enterprise Reporter pour le reporting des actions et la diffusion des informations vers les points de vente. Quatre règles de base intégrées dans un module appelé “FidRuler” gèrent le programme de fidélité. Fid_Typo définit la typologie du client - bon client, très bon client... - ; Fid_Mes propose des messages personnalisés, en fonction de la typologie ; Fid_Op définit les règles d'attribution des points de fidélité ; Fid_CPT “facture” les points attribués en prenant en compte les règles définies par le module Fid_Op. Après avoir défini ces règles, on procède à des simulations permettant de mettre au point une étude d'impact, et selon les résultats obtenus après application des règles de gestion, on passe à la mise en production. Une cartographie permet de visualiser les résultats en fonction des quatre règles de base. FidWare est commercialisé sous la forme de location, avec hébergement au besoin, la facturation se faisant en fonction du nombre d'adhérents au programme. Application multi-langue, il repose sur une architecture client/serveur. Le serveur tourne sous Unix AI/X - un portage sous Linux est en développement - et gestionnaire de base de données DB2 à la norme SQL/3. Avec FidWare, C-Link propose donc dans un même outil un data warehouse client, la gestion des programmes d'avantages, le pilotage des offres commerciales et la gestion des contacts clients.

OLIVIER BRUSSET

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