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Etude de cas Pierre & Vacances La RÉVOLUTION par le centre d'appels

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Pour optimiser son service de relation avec la clientèle, le promoteur spécialisé dans le séjour de loisirs a opté sans hésitation pour le call center.

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Jusqu'à 1 500 appels quotidiens en période de pics, une augmentation du trafic téléphonique de 20 % en 1998 : afin de mieux répondre à la demande, Pierre & Vacances, promoteur immobilier et société spécialisée dans le séjour de loisirs, a décidé de redimensionner sa plate-forme centrale de réservation et d'accueil clients par téléphone. Un redimensionnement plus proprement technologique qu'humain. « Notre personnel est complètement impliqué dans la stratégie de l'entreprise. En revanche, notre système informatique ne peut plus répondre aux exigences d'un centre de relation clientèle moderne », explique Marie-Laure Lambert, responsable réservations et qualité de Pierre et Vacances.

Une cinquantaine de personnes pour l'accueil clients


La vocation première du site central de réservation, situé Boulevard du Montparnasse à Paris, est de répondre aux demandes du public en matière de renseignements et de réservations. Demandes qui peuvent être motivées par la lecture du catalogue Pierre & Vacances, support adressé aux clients et disponible sur demande. En matière d'accueil, les manques ne relèvent pas tant des effectifs : les 35 personnes assurant l'accueil sur le site parisien et les 20 collaboratrices de Pierre & Vacances réparties sur les cinq agences en province semblent en mesure de fournir une bonne prestation en matière d'accueil téléphonique (récompenses régulières dans le cadre des "Téléphones de la performance" et à peine 3 % d'appels perdus en période de pics). Mais l'optimisation et la profitabilité du centre de relation clients repose nécessairement sur une refonte technologique. Pour l'heure, la plate-forme téléphonique de Pierre & Vacances n'est pas dotée d'ACD (c'est-à-dire de distributeur "intelligent" des appels entrants), encore moins de CTI (passerelle entre la téléphonie et l'informatique permettant la remontée à l'écran de la fiche-client avant le décroché). Pas plus qu'elle ne dispose d'un serveur vocal interactif. Lorsqu'un client recensé dans la base de données de Pierre & Vacances appelle le Numéro Indigo de la société, son interlocutrice, pour l'identifier, doit lui demander son code-client. D'ici à une année, l'entreprise devrait donc s'équiper d'une infrastructure technologique suffisamment pointue pour améliorer la productivité de ce qui sera devenu un centre d'appels à part entière.

Opportunités de fidélisation


Ce qui devrait avoir deux incidences directes et rapidement effectives. Tout d'abord, la systématisation informatique de l'accueil clients ne peut qu'aller de pair avec une rationalisation de la gestion BDD et, partant, accroître les opportunités de fidélisation. Ensuite, la productivité va permettre d'augmenter la part d'émission d'appels : relances téléphoniques, vente directe, activités commerciales, enquêtes de satisfaction. Aussi la direction générale de Pierre & Vacances n'a pas hésité à franchir le pas et à investir (plusieurs millions de francs) dans la mise en place d'un call center. « Une véritable petite révolution », selon Marie-Laure Lambert.

M.J

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