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Ebookers.com vise la sécurité maximale

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Cette agence de voyages en ligne utilise le label Fia-Net pour rassurer les clients qui viennent commander leur billet. Mais la législation est déjà largement favorable au consommateur, ce qui n'est pas sans engendrer certains abus.

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«Fia-Net permet une certaine reconnaissance du logo par le client », précise Laurent Briquet, directeur général adjoint de ebookers France, depuis le rachat de la Compagnie des Voyages par cette société en août 1999. Cette agence de voyages en ligne dispose d'un service de paiement sécurisé (SSL) couplé à une assurance et au label Fia-Net. Ce dernier permet surtout de rassurer le client et de lui garantir le remboursement en cas de détournement de sa carte bancaire, « ce qui n'est jamais arrivé ». Mais cette protection est plutôt psychologique, dans la mesure où les lois en vigueur permettent de rembourser le client jusqu'à cent vingt jours en cas de litige. « Ainsi, certains s'imaginent pouvoir faire n'importe quoi », comme ces clients partis en Thaïlande et qui, se retrouvant sans argent, faute d'un budget suffisant, ont demandé à leur banque le remboursement des billets d'avion pour finir tranquillement leur séjour. Au retour, ils ont acquitté leur dette.

Une fraude de 0,165 %


En France, Internet est le premier moyen de vente de cette société (50 %), le reste étant assuré par un call center (30-35 %) et une agence (15-20 %). S'il n'est pas possible de connaître le nombre de transactions effectuées sur Internet, ebookers évalue la fraude à 0,165 %. Au cours de l'année 2001, ont été recensés deux transactions effectuées par des Cartes Bleues volées, mais aussi cinq litiges dus à des personnes qui utilisaient la carte bancaire de leur société pour acheter en ligne. Finalement, le total de ces fraudes a engendré une perte de 2 400 euros. En fin de compte, la législation actuelle n'est guère favorable aux sites marchands, qui généralement ne peuvent récupérer les sommes perdues par des escroqueries. Et le passage à l'euro a amené quelques tracas supplémentaires. « L'utilisation des cartes étrangères a engendré quelques blocages en raison d'une sécurité renforcée au niveau du central Carte Bleue », constate Laurent Briquet. Quant aux attaques pour perforer la base de données, elles sont inexistantes. Il faut dire que « le système SSL est fiable à 99,8 % ». Mais ebookers a mis tous les moyens en place pour s'assurer une sécurité maximale. La création d'un réseau informatique interne VPN (Virtual Private Network) assure la fiabilité et la qualité des transmissions des données. Et la société travaille avec un prestataire extérieur pour vérifier régulièrement le bon fonctionnement des systèmes de sécurité (firewall, switch...).

Ebookers.com à l'honneur


Le groupe ebookers.com est une création de Flightbookers plc, agence de voyages londonienne fondée en 1983 par le directeur général actuel d'ebookers.com, Dinesh Dhamija. En 1996, il fut le premier voyagiste au Royaume-Uni à ouvrir un site web interactif. Devenue une entité distincte en juin 1999, ebookers.com a racheté Flightbookers le 16 novembre 2000. Le 5 juin 2001, ebookers.com s'est vu attribuer le trophée de la meilleure application d'e-commerce (B2C) européenne lors de la remise des European Retail Solutions Awards 2001. Ce site marchand revendique la place de première agence de voyages européenne en ligne. Il propose sur son site une offre complète de produits et des services liés aux voyages, notamment des billets d'avion à prix réduits, négociés auprès de 120 grandes compagnies aériennes et des séjours dans plus de 15 000 hôtels dans le monde entier. Cette société a développé son propre moteur de recherche et de réservations pour les billets d'avion, ainsi que des services de location de voitures et de réservation de chambres d'hôtels.

Olivier Cognasse

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