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E-Administration : les Français en redemandent

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Praticité et proximité. Tels sont les principaux atouts des services publics en ligne. C'est le constat mis en exergue par l'enquête de TNS et Cap Gemini Ernst & Young, qui tente de cerner les principales attentes et motivations des Français vis-à-vis de la cyber-administration.

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Réalisée auprès d'un échantillon de 1 000 personnes (âgées de 18 ans et plus) dont 36 % d'internautes au domicile ou au travail, interrogées en face à face, l'étude dresse un premier constat : les services publics en ligne sont bien intégrés aux habitudes de consultation des internautes. 74 % se sont rendus, au moins une fois, sur un site public pour y rechercher, en priorité, de l'information (40 % des sondés) mais aussi dans un but de pure découverte de l'offre (35 %). Seule une petite minorité de la population (entre 5 % et 11 %) a utilisé l'Internet public pour l'obtention de formulaires, dans l'espoir d'y trouver des services interactifs ou encore, pour le paiement des impôts en ligne. Pour la plupart des administrés, ces services ont avant tout une vocation de simplification des démarches : 58 % y recourent pour éviter les files d'attente et les déplacements, 35 % pour gagner du temps et 29 % en alternative au téléphone. Globalement, les sondés pensent qu'Internet contribue et contribuera à améliorer leurs relations avec l'administration (68 %), notamment dans les domaines de l'éducation (23 %), de la santé (24 %) et des services sociaux (20 %). C'est précisément dans ces domaines que s'expriment les plus fortes attentes des Français vis-à-vis de l'Internet public. Les services pour l'emploi couvrent le principal de la demande des internautes (58 %), suivis de l'éducation (33 %), de la santé (29 %) et de la fiscalité (27 %). L'étude montre, par ailleurs, une très forte attente de sites locaux. Pour 51 % des interrogés, la proximité entre usagers et administrations passe aussi par le développement de e-services à l'échelon local (département, ville) plutôt qu'à l'échelle nationale. Et cela, sans faire l'impasse sur la qualité du service, puisque 36 % des Français et 52 % des internautes sollicitent une mise à jour régulière des contenus. Qu'ils soient internautes ou pas, les Français pensent que le succès de l'e-administration nécessite une meilleure accessibilité : 35 % des Français et 42 % des internautes postulent pour le développement de centres d'accès gratuits et, respectivement, 29 % et 28 % vont jusqu'à solliciter la formation aux nouvelles technologies.

chiffre du mois : + 105 %


C'est le taux de progression, sur le premier semestre 2002, du nombre d'utilisateurs des activités "banque en ligne" du groupe Société Générale par rapport à la même période 2001. Soit 856 438 utilisateurs des sites Logitel Net et credit-du-nord.fr qui totalisent, à fin juin, plus de 18 millions de connexions, contre 10,1 sur le premier semestre 2001.

Nathalie Carmeni

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