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Du Total Quality Management au TCM

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Le client est désormais le centre d'intérêt de toute entreprise et de tout manager. Après avoir abordé les limites de la gestion de la relation client traditionnelle, l'auteur s'appuie sur les principes du management par la qualité et propose la mise en place d'un "Total Customer Management" (TCM) pour faire du client un partenaire actif dans toutes les étapes de sa relation avec l'entreprise. Complet et opérationnel, cet ouvrage offre au lecteur de nouvelles pistes pour développer de bonnes relations avec ses clients. Le Total Customer Management, par Paul Ohana. Editions d'Organisation, 232 pages, 29 €. Publicité en boîte à lettres De simple support de promotion des ventes, le marketing direct non-adressé est devenu un vecteur de construction de l'image d'une enseigne et un outil de fidélisation de la clientèle en permettant à un annonceur de communiquer directement avec sa cible ou de commercialiser ses produits et ses services à distance. S'appuyant sur les plus récentes analyses du géomarketing, cet ouvrage, destiné aux responsables marketing ou communication, analyse les stratégies, les différents utilisateurs, les applications et apporte des réponses aux problématiques posées par les producteurs et distributeurs. Guide du marketing direct non-adressé, par Régine Vanheems. Editions d'Organisation, 304 pages, 35 €. Relation client et Internet L'une des spécificités du canal internet étant de permettre l'automatisation d'une grande partie de la relation client, ce livre, destiné aux responsables marketing, décideurs ou chefs de projet, aborde la fidélisation des visiteurs d'un site marchand ou d'un portail d'information, l'analyse du profil client pour lui offrir une page d'accueil et des offres commerciales personnalisées ou la mise en place de services, de supports efficaces. Le lecteur y trouvera une typologie des produits de gestion (e-CRM) ainsi qu'un guide de conduite de projets illustré par trois études de cas. Le projet eCRM, par Ludovic Cinquin, Pierre-Adrien Lalande, Nicolas Moreau. Editions Eyrolles, 320 pages, 39 €.

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