Direct Assurance : la voie du multicanal

Au commencement, il y eut le mailing, puis l'annonce presse, puis le MD TV, puis les spots TV d'image. Et Internet fit son entrée début 2000. « Dès le départ, nous l'avons pris comme un média de recrutement, mais aussi comme un canal d'accès complémentaire pour la relation client », indique Olivier Lamarque, directeur marketing de Direct Assurance, filiale d'Axa. Depuis deux ans, l'assureur en direct (produit phare : l'assurance automobile) a entrepris de développer une politique multicanal. « Elle nécessite d'être prêt à répondre au téléphone, par Internet, sans jamais savoir à l'avance ce que le client va décider », poursuit le directeur marketing. De fait, Internet a pris de l'ampleur, puisque 25 % des prospects qui contactent Direct Assurance par téléphone demandent à recevoir leur devis par le biais de ce canal.

Synergie des canaux

En 2003, plus d'un client sur trois venait par Internet ; en 2004, ce chiffre atteint 40 %. Plus d'un devis sur deux est établi sur le Web, le contrat écrit étant toujours envoyé par La Poste. Face à cette montée en puissance, l'assureur développe des services clients sur Internet, tels que le changement d'adresse ou l'envoi d'attestation. Dès octobre, il sera possible de faire sur le Net un avenant simple au contrat. Pour compléter le dispositif, des e-mailings sont envoyés aux clients de façon segmentée. Quant aux SMS, ils sont volontairement limités aux cas de gestion. « Nous n'envoyons pas de SMS à tous nos clients. Nous ne voulons surtout pas le faire », indique Olivier Lamarque.

Chiffres clés

Chiffre d'affaires 2003 : 173 millions d'euros. Plus de 400 000 clients. Plus de 7 000 appels par jour en moyenne.