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Des nouveautés pour l'édition 2007 du RSC

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La quatrième édition du Relationship Score, menée avec BVA auprès d'un échantillon représentatif (18 ans et plus) évolue cette année avec notamment l'entrée de deux nouveaux secteurs d'activité.

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Cette année, le Relationship Score (mesure de la qualité de la relation client) lance deux nouveautés. Tout d'abord, la réévaluation de deux secteurs de services marchands déjà évalués en 2004. Ensuite l'entrée dans le baromètre de deux nouveaux secteurs: la grande surface spécialisée d'articles de sports et de loisirs, d'une part, et le caritatif, d'autre part. Sur le premier point, le RSC zoome sur l'univers des produits de grande consommation et sur le milieu bancaire. En comparant les résultats de 2003 et ceux de 2007, la surprise naît de l'enseigne Carrefour, qui, portée par un programme de fidélité efficace, passe de la dernière à la deuxième place. Système U reste en tête, avec un pourcentage global de satisfaction au-dessus de la moyenne du secteur. «Les nouveaux commerçants» récoltent les fruits de leur relation de proximité. En revanche, «le ticket Leclerc» ne fait pas recette et l'enseigne se retrouve dernière, juste devant les hard discounters. Concernant les banques, le marché a connu de nombreuses évolutions depuis quatre ans: changement de noms, de stratégies... Ainsi, les LCL et Banque Postale ont fait peau neuve avec un changement d'image. Au final, elles récoltent des scores inférieurs à la moyenne du secteur, notamment sur les critères de proximité, de qualité de service/SAV et d'informations- conseils. «La Banque Postale semble avoir perdu l'ADN de La Poste», indique Catherine Michaud (AACC Marketing Services). En revanche, HSBC, ex-CCF, a marqué l'essai avec une entrée dans le Top 5 des banques bien perçues. Et de son côté, le CIC affiche des résultats insolents. Concernant les secteurs entrants, Sport 2000 et Courir marquent des points face à Décathlon et Intersport ou Foot Locker. Plus atypique, le secteur caritatif semble peu mature sur l'aspect relation client et fidélisation. Les trois dimensions déterminantes portaient sur l'empathie, les informations et le sentiment d'être bien considéré dans la relation. Si Médecins sans Frontières, l'APF et la Fondation Abbé Pierre s'inscrivent dans le trio de tête, l'ensemble des organismes cités manque de cohérence et ne capitalise pas sur une relation client clairement identifiée, axée sur le concept «donateur-organisme». Difficile de donner des points sur une relation ambiguë, plus nuancée et répondant à des attentes différentes de celles des services marchands.

Marie-Juliette Levin

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