Des équipements de pointe pour Fedaso au Maroc

«Le personnel de Fedaso est très réactif et l'organisation excellente. Après la saisie des coupons-réponses du programme de fidélisation "Stop and Win" de la filiale allemande de TotalFinaElf, cinq ou six personnes contestaient avoir rempli le leur. Nous avons demandé à Fedaso de nous fournir les preuves. Deux heures après, nous recevions la copie-image de ces coupons et pouvions prouver aux plaignants leur erreur. » Pour Thierry Savin, directeur opérationnel de CEV, l'opérateur du programme de fidélisation de TotalFinaElf, le dispositif de saisie de coupons-réponses, en vue de leur exploitation dans une base de données marketing, ne s'arrête pas après la transmission du fichier auprès de l'annonceur. Il faut aussi que l'archivage soit suffisamment bien fait pour les retrouver facilement en cas de contestation. TotalFinaElf a choisi Fedaso, une filiale du groupe Wegener Direct Marketing France, pour gérer la saisie des coupons de sa carte de fidélité, et semble en être très satisfait. Spécialisée dans la lecture optique et la saisie manuelle de grands volumes de données, basée au Maroc, à Fes, Fedaso dispose de 233 opératrices, toutes multilingues et de formation bac + 4. Ses services s'appliquent à de nombreux types de documents. Les questionnaires consommateurs, tels ceux de Claritas, Consodata, First Test et Conso CHD (base de données sur les hôtels/restaurants) ; les cartes de fidélité, outre celle de TotalFinaElf, de Cofinoga Belgique, Shopi, Kiabi, Géant ou encore de Décathlon ; également les enquêtes de satisfaction pour Fortis, Renault, Opel et fnac.com ; et enfin les coupons-retours pour Procter & Gamble, Nivea, Dove, les Editions Atlas, ainsi que le catalogue de charme Adam et Eve.

Lecture optique

On a souvent une image misérabiliste des entreprises délocalisées dans les pays du Maghreb. On y voit le moyen de faire traiter à peu de frais des tâches considérées comme ayant peu de valeur ajoutée. Ce n'est pas le cas pour Fedaso au Maroc. On l'a déjà vu, le personnel de saisie est bien formé, il a, de plus, suivi une formation de trois mois avant d'être opérationnel et dispose, par la suite, d'une demi-heure de formation par jour. Mais il n'y pas que le personnel qui compte. Fedaso utilise de plus en plus la lecture optique des documents afin d'accélérer les cadences. Trois scanners Kodak 9500D en sont chargés. Ils sont connectés avec 26 postes d'extraction, permettant aux opératrices de contrôler les documents qui n'ont pu être traités en automatique. Pour Pietro Cau, responsable de clientèle de Fedaso, « le traitement par scanner permet d'abaisser le budget saisie de 20 à 25 %, en respectant la qualité et les délais. Et, à condition aussi de se plier à certaines règles. Inscrire des points d'ancrage sur les documents afin de préparer le scanner à les lire ou encore utiliser des encres inactiniques sur les questionnaires, des encres qui disparaissent lorsque le scanner lit le document, facilitant ainsi la lecture des réponses ».

Dématérialisation

Fedaso estime qu'à terme, les documents traités à Fes seront quasiment tous dématérialisés. Aujourd'hui, les documents arrivent par avion depuis Paris, Bruxelles, Amsterdam, Milan, Francfort et Londres. Ils sont stockés et archivés à Fes pendant une durée maximale de 24 mois. Demain, et même aujourd'hui pour certains contrats, ce sera via une liaison satellite qu'ils arriveront. Ils seront scannés en Europe, à Fontainebleau, Lille, Bruxelles, Utrecht et Milan, puis transmis via satellite à Fes. Ainsi, il sera possible de s'engager sur des délais de fourniture de données de saisie en 24, 48 ou 72 heures. L'entreprise marocaine, dirigée par une femme, Rajae Oudghiri, peut être citée en exemple. A deux pas de la Medina de Fes, cette entreprise montre le chemin de la modernité.

Coupon-réponse : mode d'emploi

1 Veiller à ce qu'il soit de forme classique et facile à découper. 2 Séparer et identifier clairement les zones à saisir. 3 Indiquer le degré d'urgence ou la date limite d'envoi. 4 Privilégier les questions fermées avec case à cocher. 5 Dessiner des "râteaux" pour inviter le consommateur à séparer les lettres. 6 Eviter les ombrages. 7 Personnaliser dans une police de caractères à espacement fixe. 8 Attribuer un numéro de référence différent à chaque coupon. 9 Etablir une liste des réponses possibles afin de pouvoir éliminer les autres. 10 Pré-imprimer des points d'ancrage pour positionner le document sur le scanner.

Fedaso Maroc : les chiffres clés

Personnel : 233 opératrices, 16 informaticiens, 33 en encadrement, jusqu'à 100 occasionnels. Scanning : 3 scanners Kodak 9500D. 26 postes d'extraction ICR, OCR, OMR, CaB. Nombre de documents traités : 16 400 000 en 2001. Prévisions 2002 : 49 500 000. Capacité actuelle : plus de 600 000 noms, adresses, codes postaux et localités par semaine.