Recherche

Des enquêtes client mystère pour Renault

Publié par le

Actel réalise, depuis mai 2001, des enquêtes client mystère auprès des centres de contacts européens de Renault. Une opération qualitative qui permet à Renault d'améliorer les compétences de ses téléacteurs.

  • Imprimer


La société parisienne Actel, spécialisée en télémarketing et téléservices, conçoit, depuis plus d'un an, des enquêtes client mystère pour le compte du constructeur automobile Renault. Ce contrat, d'un montant de 350 000 E annuel, mobilise une équipe de dix personnes qui assure l'évaluation qualitative des centres de contacts de la marque au losange dans toute l'Europe. Noter la qualité de l'accueil téléphonique ou la pertinence des informations fournies aux consommateurs à partir d'une grille définie au préalable entre Actel et son client, n'a rien de bien sorcier. Et François Schapira, directeur associé d'Actel, le reconnaît : « Juger des basiques de l'accueil relève d'une mission courante chez Actel ». Ce qui l'est moins, en revanche, c'est la comparaison d'un certain nombre d'invariants au niveau européen. « Nous entrons plus profondément dans la "matière" de notre client. C'est une opération fortement qualitative et faiblement quantitative », résume François Schapira. Cinq pays majeurs (France, Angleterre, Allemagne, Espagne et Italie) font l'objet d'une enquête mensuelle, dix autres d'une vague seulement trimestrielle. « Pour chaque pays, nous élaborons un scénario que nos téléacteurs appliquent afin de mesurer les connaissances sur les produits, les services ou le marché Renault », explique François Schapira. L'entretien mystère, d'une durée de huit minutes en moyenne, est enregistré. Renault, en effet, demande ensuite un rapport de synthèse où des exemples sont repris et analysés. Un moyen efficace de contrôler la qualité de ses centres d'appels mais surtout de les faire évoluer en temps réel. « Après une année de travail, nous assurons désormais des mesures comparatives pour un même centre de contacts. Cela nous permet de noter les améliorations ou les points faibles », assure le directeur associé d'Actel.

Muriel Rozelier

[BtoB] Marketeurs, faites des leads mystères !

[BtoB] Marketeurs, faites des leads mystères !

[BtoB] Marketeurs, faites des leads mystères ! [BtoB] Marketeurs, faites des leads mystères !

Fort d'une double expérience marketing et commerciale, Julien Duhaubois, de Companeo, recommande la technique du "lead mystère" pour améliorer [...]

Les enquêtes mystères ont le vent en poupe

Les enquêtes mystères ont le vent en poupe

Les enquêtes mystères ont le vent en poupe

Courantes en Amérique du Nord, très répandues en Grande-Bretagne et en Allemagne, les enquêtes dites «clients mystères» sont de plus en plus [...]

Podium de la Relation Client

Podium de la Relation Client

Podium de la Relation Client

Palmarès des entreprises plébiscitées par les consommateurs pour la qualité de leur relation client et véritable étude des tendances, cette [...]

Renault ressuscite Alpine

Renault ressuscite Alpine

Renault ressuscite Alpine

Annoncé dès 2012 par Carlos Ghosn, le retour de cette voiture de sport de légende vient d'être confirmé par Bernard Ollivier, PDG d'Alpine, [...]

[Rencontre] Boris Petrovitch Njegosh, Renault

[Rencontre] Boris Petrovitch Njegosh, Renault

[Rencontre] Boris Petrovitch Njegosh, Renault

Boris Petrovitch Njegosh, Directeur de Création et d'Innovation Digitale chez Renault, explique la stratégie marketing mobile du constructeur [...]

Des écoutes mystère pour le CCC de Peugeot

Des écoutes mystère pour le CCC de Peugeot

Des écoutes mystère pour le CCC de Peugeot

Le Centre Contact Clients de Peugeot, CCC, est, avec Internet et les bases données, l'un des outils fondamentaux de la gestion de la relation [...]