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Des enquêtes client mystère pour Renault

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Actel réalise, depuis mai 2001, des enquêtes client mystère auprès des centres de contacts européens de Renault. Une opération qualitative qui permet à Renault d'améliorer les compétences de ses téléacteurs.

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La société parisienne Actel, spécialisée en télémarketing et téléservices, conçoit, depuis plus d'un an, des enquêtes client mystère pour le compte du constructeur automobile Renault. Ce contrat, d'un montant de 350 000 E annuel, mobilise une équipe de dix personnes qui assure l'évaluation qualitative des centres de contacts de la marque au losange dans toute l'Europe. Noter la qualité de l'accueil téléphonique ou la pertinence des informations fournies aux consommateurs à partir d'une grille définie au préalable entre Actel et son client, n'a rien de bien sorcier. Et François Schapira, directeur associé d'Actel, le reconnaît : « Juger des basiques de l'accueil relève d'une mission courante chez Actel ». Ce qui l'est moins, en revanche, c'est la comparaison d'un certain nombre d'invariants au niveau européen. « Nous entrons plus profondément dans la "matière" de notre client. C'est une opération fortement qualitative et faiblement quantitative », résume François Schapira. Cinq pays majeurs (France, Angleterre, Allemagne, Espagne et Italie) font l'objet d'une enquête mensuelle, dix autres d'une vague seulement trimestrielle. « Pour chaque pays, nous élaborons un scénario que nos téléacteurs appliquent afin de mesurer les connaissances sur les produits, les services ou le marché Renault », explique François Schapira. L'entretien mystère, d'une durée de huit minutes en moyenne, est enregistré. Renault, en effet, demande ensuite un rapport de synthèse où des exemples sont repris et analysés. Un moyen efficace de contrôler la qualité de ses centres d'appels mais surtout de les faire évoluer en temps réel. « Après une année de travail, nous assurons désormais des mesures comparatives pour un même centre de contacts. Cela nous permet de noter les améliorations ou les points faibles », assure le directeur associé d'Actel.

Muriel Rozelier

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