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Demeco adopte le 3620

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Pour améliorer la gestion des contacts entrants, le réseau de déménagement passe à l'ère numérique : nouveau site internet et numéro court unique, lancés tous les deux début 2006, permettent de router les appels et messages directement vers les agents commerciaux locaux

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Demeco, l'un des spécialistes du déménagement en France, n'a pas de gestion centralisée optimum de sa clientèle grand public. Un siège social en Ile-de-France se charge des grands comptes, tandis que les particuliers doivent contacter l'une des 200 implantations réparties dans toutes les régions de France. Avec une telle organisation, aucun point d'entrée national ne permettait, jusqu'à présent, d'amener chaque client potentiel vers l'agent commercial de sa zone de chalandise. « Notre première démarche a été, tout d'abord, de réaliser un nouveau site internet capable de router chaque contact entrant. L'internaute est identifié par son code postal que nous lui demandons de préciser. Cette information nous permet d'envoyer sa demande au bon agent », explique Philippe Gasse, directeur du réseau Demeco. Le site internet apporte également un ensemble d'informations sur les services à valeur ajoutée de Demeco : nettoyage de l'habitation, transport de véhicule, crédit immobilier, garde-meubles, monte-meuble, self stockage, etc. Un système utile mais dédié à ceux qui sont équipés d'une connexion à Internet.

« Le 3620, une solution souple et automatisée  »

Pour tous ceux qui n'ont pas accès au Web ou qui préfèrent le téléphone, le réseau a donc décidé, dans un deuxième temps, d'adopter un numéro court. « Nous avons fait quelques tentatives peu probantes avant de trouver la plate-forme 3620 », confie le directeur, rejoignant ainsi d'autres marques grand public comme Aquarelle, Hygéna, Club Med ou encore Sofinco. L'usage est simple : un particulier appelle le numéro, annonce la marque du déménageur, le serveur vocal identifie la provenance de l'appel et route le contact vers l'agent commercial rattaché à sa zone de chalandise. Un système qui permet à Demeco d'économiser les coûts d'un vrai centre d'appels. « Avec plus de 150 000 appels par an, nous aurions eu besoin d'une plate-forme considérable. Le 3620 apporte une solution plus souple et automatisée qui n'alourdit pas notre centre de contacts existant dédié aux grands comptes. De plus, nous accédons à des outils de reporting précis sur la réactivité des agents commerciaux », précise Philippe Gasse. Des outils comparables à ce que propose le site internet. La démarche de Demeco est donc clairement d'optimiser le retour sur les appels entrants. D'autant que, dans quelques semaines, la “saison” des déménagements va commencer et les demandes de devis s'intensifier.

3620 : solution de centre de contacts téléphonique

Avec quelque 80 clients, dont 65 marques grand public, le 3620 est aujourd'hui l'un des moyens de prédilection des marques pour optimiser l'usage des médias réponse dans leurs campagnes de communication. « C'est un numéro facile à mémoriser, plus efficace que les numéros longs. En moyenne, nos clients ont observé une augmentation de 25 % d'appels en plus en communiquant via le 3620 », commentent les deux représentants de la société éponyme, Jacques Pilorge et Eric Vivien. Cette plate-forme répond à deux types de problématiques : la conquête de nouveaux prospects, positionnement historique du 3620, et le service clients. L'offre de l'entreprise se décompose en plusieurs packs “tout compris”, avec trafic illimité et versement des recettes à partir de 3 000 appels par mois générés, pour un coût mensuel compris entre 125 euros et 300 euros. Avec un objectif de plus d'un million d'appels gérés sur 2006, 3620 connaît déjà sur les deux premiers mois de l'année 2006 une augmentation de 60 % de son activité par rapport aux deux premiers mois de l'année 2005.

Samir Azzemou

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