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Demain quels services pour la télévision intéractive ?

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CanalSatellite et TPS abordent l'an 2000 avec des objectifs communs : recruter toujours plus d'abonnés et les fidéliser en développant une myriade de services qui, pour la plupart, ont déjà rencontré le succès sur Internet. Claire Leproust et Alain Staron, en charge du développement des services interactifs de chacun des deux bouquets numériques, apportent un éclairage précieux sur leur vision de la télévision de demain.

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Demain, quels services pour la télévision interactive ?

Claire Leproust - CanalSatellite




« CanalSatellite doit devenir




un portail communautaire »




Quels sont les premiers services interactifs développés par CanalSatellite ?


Intuitivement et spontanément, nous avons démarré avec le guide des programmes, puis très rapidement ont succédé l'application météo liée à la chaîne éponyme, et la banque de données de l'emploi avec la chaîne Demain. Aujourd'hui, ils sont répartis en huit catégories.

Dans quelle logique de développement vous inscrivez-vous ?


Nous avons constitué un bouquet de chaînes thématiques qui, de par leur exclusivité, leur positionnement, ou parce qu'elles sont la propriété d'une marque, possèdent une forte valeur ajoutée. Cette richesse de contenu nous a au départ évité de devoir combler du vide. Mais la situation a évolué et aujourd'hui la concurrence nous oblige à axer notre réflexion sur les avantages en service. L'enjeu est désormais moins de surenchérir sur le contenu que d'aider les abonnés à maîtriser l'outil interactif.

Comment validez-vous les services auprès des abonnés ?


Nous n'interrogeons pas de façon systématique nos abonnés sur leurs attentes, car c'est avant tout l'offre qui crée la demande et ce sont les avancées technologiques qui déterminent la création des services. Toute l'astuce réside néanmoins dans la conception de services qui correspondent au comportement de l'abonné. Pour le connaître, nous réalisons tous les trois mois un baromètre de satisfaction dont nous tirons à la fois des indices généraux sur la qualité de la relation qu'entretiennent nos abonnés avec CanalSatellite, et un taux de satisfaction des chaînes et des services proposés. Nous avons également, grâce au décodeur, un indice quantitatif qui, sans se comporter en mouchard, nous permet de suivre l'abonné tout au long de sa fréquentation de CanalSatellite.

Quel est le profil de l'abonné CanalSatellite ?


Il est familial, très représenté dans les CSP moyennes, âgé en moyenne de 45 ans, plutôt rurbain et vivant dans un foyer installé. 50 % de nos abonnés sont équipés en PC et 20 % ont un accès à Internet. Même si ce pourcentage augmente régulièrement de 3 à 4 points, cela nous laisse environ 80 % de gens à convaincre des bienfaits du commerce électronique, puisqu'ils n'ont pas d'autres moyens que l'Audiotel pour faire leurs achats on line.

Justement, comment appréhendez-vous l'émergence du commerce électronique ?


L'enjeu du commerce électronique réside dans l'équilibre du partenariat tripartite que nous aurons réussi à consolider entre le fournisseur du service, la chaîne qui ramène le flux d'audience, et nous-même, en tant qu'opérateur, qui veillons à ce que l'offre faite aux abonnés soit pertinente. Notre position consiste à dire que, puisque nous sommes dans un environnement de télévision payante, nous sommes redevables aux abonnés et devons donner la priorité à l'efficacité des services. Derrière chaque spot de publicité interactif, une proposition commerciale doit être immédiatement présentée, pour générer du clic qualifié. C'est ce que j'appelle du couponning interactif.

Comment est organisée votre activité de commerce électronique ?


Les abonnés de CanalSatellite peuvent acheter les produits en se rendant sur le Forum Boutique, une hot line commune à l'ensemble des boutiques se chargeant de rerouter les commandes. La hot line gère actuellement une trentaine d'appels par jour. Mais ce qui est satisfaisant, c'est que les appels sont plus des demandes d'informations que des prises de commande directe. Cela signifie que nos abonnés maîtrisent le processus d'achat à partir de leur télécommande et du terminal.

Comptez-vous développer un service de messagerie on line ?


Il existe déjà un service e-mail intégré dans le jeu Pikto Rezo, grâce auquel les abonnés peuvent s'échanger des messages en utilisant leur pseudonyme. Nous avons favorisé son développement par le jeu pour développer la notion de compétition entre les joueurs, et créer ainsi une communauté. Et, à l'heure actuelle, plus de la moitié de nos abonnés jouent à ce jeu. Désormais, il nous faut améliorer la personnalisation de cette messagerie et favoriser le dialogue entre les abonnés. CanalSatellite doit devenir un portail communautaire, comme le sont les sites portail sur le modèle Internet. Parlez-nous de la publicité interactiv... Nous avons déjà réalisé une vingtaine de campagnes. Nous en distinguons deux sortes. Les premières s'inscrivent dans le cadre de spots interactifs liés et synchronisés au spot publicitaire diffusé dans le cadre de campagnes classiques sur les chaînes. Les secondes sont logées dans les boutiques des chaînes où sont exposés 24 h/24 les messages de marketing direct. C'est cette dernière solution qui génère le plus de clics, pour une raison avant tout pratique : elle évite au consommateur de zapper dès qu'il aperçoit un message interactif et lui offre la liberté de se rendre sur la boutique de la chaîne quand il le souhaite, sans contrainte de temps. L'enjeu consiste donc à fidéliser les annonceurs en leur offrant des packages de publicités interactives clés en main, eux aussi personnalisés.

Quelles sont vos prochaines échéances ?


Après avoir poursuivi une logique de programme, nous allons nous concentrer sur le commerce électronique. La banque et la Bourse sont des thèmes qui devraient nous permettre de développer des services en tiers écran, c'est-à-dire en mode contextuel, ce qui permet de conserver l'image du programme diffusé à l'écran. Des informations, des promotions, des services ou des commandes en ligne pourront ainsi être accessibles. Le Crédit Mutuel de l'Est, la Société Générale, la BNP et le Crédit Agricole nous ont d'ores et déjà rejoints. Ces services seront appuyés par deux contenus : la chaîne financière Bloomberg et un service d'informations boursières développés avec la Tribune, qui verra le jour en février. Nous annoncerons d'autre part au cours du premier trimestre le lancement d'un service de paris sur les courses de chevaux, créé en partenariat avec le PMU. Enfin, un service de petites annonces, développé en partenariat avec le magazine Bonjour, devrait voir le jour dans les semaines qui viennent.

Biographie


Claire Leproust, 35 ans, diplômée d'une licence en droit a effectué tout son parcours dans le secteur du câble et du satellite. Elle a débuté en 1988 chez Visicâble, filiale de Canal+, avant de rejoindre un an et demi plus tard la Caisse des Dépôts, pour prendre en charge le suivi de la filiale Com'Dev Image. Elle rejoint CanalSatellite en 1993 pour participer au développement du bouquet numérique, tout d'abord en tant que responsable marketing et des négociations avec les chaînes, puis à partir de 1997 en qualité de directeur adjoint des programmes interactifs.

L'entreprise


Lancé en 1997, CanalSatellite, détenu à 70 % par Canal+, à 20 % par Vivendi et à 10 % par Warner, compte 1,3 million d'abonnés et réalise un chiffre d'affaires de 3,2 milliards de francs. Le bouquet numérique diffuse plus de 100 chaînes et développe une cinquantaine de services.

Tanguy Leclerc

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