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Dell adapte sa stratégie MD à son nouveau PC portable

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En partenariat avec SFR, Dell lance deux nouvelles offres incluant PC portable et abonnement UMTS pour l'accès à Internet. Des produits qui nécessitent quelques adaptations, notamment au sein du service clients.

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Dans le monde des PC portables, Dell s'impose comme le leader des constructeurs auprès des professionnels français. Il affiche 28 % de part de marché sur le segment des entreprises de deux cents employés et plus. Pour tenir cette position, l'entreprise a dû développer des produits innovants, comme ses deux derniers portables, D620 et D820. Sans oublier une stratégie marketing solide pour les accompagner. Leur particularité : intégrer en série une carte SIM offrant un moyen d'accès à Internet via les réseaux mobiles. « Nous commercialisons, pour SFR, des abonnements téléphoniques. Nous avons donc mis en place un centre de contacts dédié totalement intégré à l'entreprise et rassemblant toutes les demandes (matériel comme offre téléphonique). Nous avons financé la formation de nos conseillers afin que nos clients puissent trouver une source unique de renseignements, quel que soit le type de problème », détaille Éric Greffier, directeur marketing Europe pour la gamme des produits professionnels Dell. Petit bémol : avec d'autres opérateurs, l'ordinateur fonctionne, mais Dell n'assure plus le support technique de la téléphonie.

Un circuit de vente direct

Ce produit est issu d'études réalisées par le constructeur auprès de ses clients. « Notre force est de tous les connaître puisque notre circuit de vente est direct », explique Christophe Burckart, responsable marketing Dell France. Un contact généralement prospectif qui change en fonction de la taille de l'entreprise. Pour les grands comptes, un chargé de clientèle analyse les besoins propres du prospect en privilégiant le “one-to-one”. Pour les comptes plus modestes, e-mailing, catalogues, tour de France marketing et sites internet attirent les prospects et les invitent à s'inscrire en ligne pour un devis gratuit et personnalisé. Question fidélisation, les sollicitations de la base dépendent des produits déjà acquis. D'abord en up-selling pour des produits en relation avec les achats précédents, puis en cross-selling et en renouvellement. Une démarche qui fonctionne : l'entreprise compte actuellement 10 000 clients professionnels, un segment sur lequel Dell réalise plus de 90 % de son chiffre d'affaires.

Samir Azzemou

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