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De la proximité

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Parmi les secteurs qui ont développé, depuis longtemps, une approche multicanal, à la fois commerciale et relationnelle, la banque et l'assurance figurent aux tout premiers rangs. Deux secteurs d'activité, de plus en plus étroitement liés, qui, au fil des avancées technologiques et des pratiques, ont su déployer des dispositifs alliant supports traditionnels et “modernes”. Qu'il s'agisse, dans le passé, du Minitel, ou désormais des centres de relation client téléphoniques, des sites Web, du téléphone mobile, etc. Avec, vu de l'extérieur, une tendance de plus en plus marquée vers le “self care”, vers l'autonomisation des clients dans leur relation avec les organismes financiers, correspondant d'ailleurs à l'une de leurs attentes. A tel point que l'on pouvait légitimement se poser la question de savoir jusqu'où iraient ces organismes dans la liberté qu'ils allaient laisser à leurs clients pour l'autogestion de leurs affaires. Si cette question se pose toujours, il est un autre élément qui, au sein de leurs dispositifs, semble faire un retour en force en termes d'importance stratégique et d'attention. En l'occurrence, leur réseau. Qui, s'il n'a jamais été délaissé bien sûr, n'en a pas moins subi les effets des démarches cycliques qui affectent souvent cet univers ; à l'image des stratégies d'implantation des agences. Un retour qui tient en un mot : proximité. Derrière lequel on retrouve l'importance du contact physique, du face-à-face. Car, si toutes les nouvelles déclinaisons relationnelles, on line en particulier, entendent également participer au développement de cette valeur de proximité, la crédibilité apportée par l'humain reste souvent sans égale. Surtout lorsqu'il s'agit de sujets sensibles. Mais pas seulement. Certains secteurs du e-commerce ne sont-ils pas en train d'en faire l'expérience ?

François Rouffiac, Directeur de la rédaction

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