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DU RELATIONNEL A VALEUR AJOUTEE

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En moins de 15 ans, l'entreprise s'est imposée comme un prestataire complet, en proposant des expertises en marketing direct, centres de contacts, logistique et marketing services.

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L'histoire d'Arvato Services (division d'Arvato AG) commence lorsque le groupe Bertelsmann rachète, en France, le centre de routage interne de France Loisirs, Setradis (380 collaborateurs, 15 ME de chiffre d'affaires). Nous sommes en 1996, le groupe de communication allemand s'implante sur le marché français. Deux ans plus tard, Setradis devient Bertelsmann Services. La société entame alors une politique de développement avec le soutien actif du groupe auquel elle appartient. «A chaque étape de la diversification de notre activité, le groupe nous a donné l'impulsion en nous fournissant nos premiers clients, notre premier «showroom"», commente l'actuel p-dg d'Arvato Services France, Ludovic Lempire C'est le cas, par exemple, lorsque l'entreprise développe une activité de centre de contacts Bertelsmann lui confie alors la gestion du centre de relation client d'AOL Dès 1999, la signature d'un contrat avec Prisma Presse témoigne de la volonté de l'entreprise de se lancer sur le marché du marketing services via la gestion complète de la relation avec les abonnés (marketing direct, services clients, gestion des abonnements et services financiers).

Combinaison d'expertises

La stratégie d'Arvato Services est déjà définie, alors que l'entreprise n'existe pas encore sous ce patronyme. Son ambition servir la relation client de A à Z. D'ailleurs, ses dirigeants ont compris que, désormais, ce sont les consommateurs qui fixent les règles et que la relation client est primordiale. En 2001, l'ouverture d'une plateforme logistique européenne à Atton (en Meurthe-et-Moselle) permet la réalisation de nombreuses prestations logistiques B to B, tant en France qu'à l'international. Arvato Services naît sous son nom actuel en 2002 et renforce ses positions sur le marché du MD lorsque, l'année suivante, Bertelsmann devient actionnaire d'Eurodirect. «Durant ces années, nous avons cherché à devenir leader de nos marchés avec, comme objectif de proposer une combinaison d'expertises à nos clients de manière à servir les clients de nos clients», explique Ludovic Lempire Dernière-née parmi les prestations, une offre de conseil et de création de site pour l'e-commerce (textile, équipement automobile, sport, bien-être). Car Arvato affiche une double vocation : adresser les secteurs d'activité et leur proposer des offres packagées. Chaque année, des entreprises issues de nouveaux secteurs d'activité entrent dans son portefeuille clients : après la VPC, les télécoms, Internet et la presse viennent de s'ajouter la santé et l'énergie Demain, glisse Ludovic Lempire, ce sera «le luxe, les banques, les assurances et les marchés publics». Fort de sa double croissance, organique et externe, Arvato Services est présent dans 19 pays d'Europe et, pour le marché français, réunit plus de 9 000 collaborateurs en France et au Maroc, pour un chiffre d'affaires de 322 ME en 2009.

DATES-CLES

- 1996: BERTELSMAN RACHETE SETRADIS
- 1999: CONTRAT AVEC PRISMA PRESSE
- 2000-2001: 1ERE PLATEFORME LOGISTIQUE ET DEMARRAGE D'UN CENTRE DE CONTACTS.
- 2002: PRISE DE PARTICIPATION (60%) DANS PHONE ASSISTANCE AU MAROC.

Véronique Méot

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