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Créer des relais aux programmes de motivation

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Les effets d'une politique de motivation sont assez imprévisibles. Si celle-ci n'est pas accompagnée d'actions ponctuelles et périphériques, tout est très vite à refaire.

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Par delà les pratiques salariales, dont le pouvoir motivant s'émousse, il existe des multitudes de leviers moins "institutionnels", pas nécessairement coûteux et souvent d'une grande simplicité, permettant d'infléchir les tendances naturelles au train-train. voyages et expériences à l'étranger, notamment dans le cadre de réseaux internationaux ; information systématique des téléconseillers sur les décisions prises dans l'entreprise et susceptibles d'avoir une incidence directe ou indirecte sur l'exercice quotidien des métiers ; organisation de sessions d'information sur les résultats et objectifs de l'entreprise et du centre d'appels (cocktail) ; maintenance préventive de l'infrastructure technologique : rien de plus destructeur, à terme, pour le moral des troupes qu'un matériel qui ne fonctionne pas ou qui bogue fréquemment ; sorties (rares) avec les équipes dans le cadre des heures de travail (en profitant des baisses d'activité et en restaffant le plateau en conséquence) ou après le travail. En fait, la motivation par le plus financier s'engage souvent dans un processus d'escalade. Les bénéficiaires s'y habituent, puis considèrent les primes, bonus ou autres variables comme des dûs. Et l'inflation gagne rapidement, aussi coûteuse que dommageable dans ses effets. C'est pourquoi, dans la plupart des cas, les techniques de motivation récurrente et institutionnelle (primes et bonus), s'accompagnent de relais plus occasionnels, plus informels, notamment via des actions ponctuelles d'émulation entre les équipes. Relais qui, la plupart du temps, prennent la forme d'animations, souvent associées aux équipes ou aux groupes de travail. Chez CMC, société de commercialisation de services dans l'univers de la téléphonie mobile, mais aussi outsourcer, les actions d'animation sont directement liées aux types de contrats impliqués. La société travaillant en majorité avec des temps pleins, il s'agit de répartir les plannings de ses CDI sur des journées allant de 8 à 20 heures du lundi au samedi. La règle étant de faire travailler tout le monde six jours d'affilée. « Ce qui peut s'avérer perturbant pour les conseillers. Finir un jour à 20 heures pour commencer le lendemain à 8 heures, ce n'est pas forcément simple à gérer », remarque Gilles Guerin, responsable de l'activité de sous-traitance FTMS OLA de CMC. Pour atténuer les "perturbations", CMC a mis en place un système d'animation au sein des groupes de travail. D'où le rôle crucial dans la politique de motivation du chef de groupe, qui chapeaute une équipe de 9 à 14 personnes. « Chaque groupe est noté, le nom des meilleurs conseillers est affiché, mais aussi celui du meilleur chef de groupe. Il s'opère ainsi un transfert de motivation du superviseur au chef de groupe et du chef de groupe aux conseillers », observe Gilles Guerin. Pour les lauréats : cadeaux divers (téléphonie, ou places de cinéma...). Avec une seule règle : pas de règle justement. « L'animation doit se faire de manière spontanée, libre, décentralisée, autonome et inattendue », rappelle Gilles Guerin.

Et pourquoi pas un peu de civisme ?


La motivation ne passe pas seulement par des leviers mercantiles. Au printemps 1999, les agents du 12 de France Télécom ont pris en charge les appels passés sur un Numéro Azur mis en place par la Croix Rouge dans le cadre d'une action caritative pour les réfugiés kosovars. Une opération ayant généré 60 000 appels en 20 jours (jusqu'à 2 000 appels sur une seule journée) et, en ce qui concerne les salariés de l'opérateur, traitée sur la stricte base du volontariat. Durant le week-end du 8 et 9 janvier 2000, les téléconseillers du call center de VVF Vacances se sont mis à disposition (également sur la base du volontariat) de la Ligue de Protection des Oiseaux, qui ouvrait une ligne suite au naufrage de l'Erika. Une quarantaine de salariés de l'entreprise ont ainsi traité un millier d'appels : demandes d'information et candidatures aux actions de nettoyage des plages. VVF Vacances proposant à la LPO d'accueillir une centaine de bénévoles sur ses différents villages le long du littoral atlantique.

Muriel Jaouën et Xavier Lucron

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