Contrat de qualité pour La Poste

«Cet accord, qui vient après d'autres portant sur les tarifs ou encore la qualité des courriers déposés, montre que La Poste, qui n'a pas été créée pour le marketing direct, s'engage vers une contractualisation de la qualité de services. » Bernard Siouffi, délégué général de la Fevad (Fédération des entreprises de vente à distance) salue ainsi l'accord, signé entre La Poste et la Fevad et portant sur les délais de distribution des mailings adressés. Historique, cet accord ? En effet, pour la première fois, La Poste "irresponsable de droit" - le code des PTT précise que La Poste n'est responsable ni des pertes ni des délais d'acheminement - s'engage contractuellement et financièrement sur les délais d'acheminement et de distribution d'un panel de 100 campagnes de mailing adressées.

Identifier les disfonctionnements

Pour ce faire, le groupe La Poste s'est appuyé sur l'expertise de la société Research International afin de mettre au point un référentiel de qualité, préparé en commun avec les professionnels de la vente à distance. Ce référentiel a permis d'établir un panel de 100 campagnes en 2001, représentatif de l'ensemble des opérations Postimpact du marché. Un panel qui permettra également à La Poste de disposer d'un outil de mesure incontestable de la qualité de ses services. La mise en place de cet outil est relativement simple. Le fichier dans lequel se trouvent les panélistes doit bien évidemment être "propre". Une fois le courrier déposé, La Poste intègre les adresses des panélistes, puis suit les délais de distribution par bureau distributeur. Le panéliste, quant à lui, s'engage à indiquer la date de réception de son courrier. « Cela représente pour La Poste un engagement à effectuer un service de mailing performant, précise Bernard Bonneton, directeur général délégué, directeur du courrier à La Poste. Et cela nous fait progresser en qualité sur ce service car nous pourrons identifier immédiatement les endroits où sont apparus des disfonctionnements. » Cet engagement contractuel, le premier au monde entre un opérateur postal et ses clients, est assorti de pénalités en cas de défaillance dans la distribution. La Poste s'engage à ce que 95 % des objets soient distribués à J + 7. Pour un retard compris entre trois et six jours, La Poste rembourse 30 % de la valeur des affranchissements. Entre six et neuf jours, la somme est portée à 50 %, et 100 % au-delà de neuf jours de retard. Pour Bernard Siouffi, « ce qui est important dans cet accord, c'est la dynamique qui a été créée. Nous ne voulons pas que la non-qualité soit une source de profit. Cet accord montre le chemin à suivre. Il peut devenir un exemple pour l'ensemble de l'Europe. »