Cont@ctMail : pour gérer la relation client par e-mail

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e-Laser Contact lance une solution d'e-mail management, Cont@ctMail, accompagnée d'une méthode pragmatique de pilote.

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Après six mois de test en partenariat avec Liberty Surf, e-Laser Contact met sur le marché sa solution de gestion de la relation clients par e-mail. Complète, celle-ci intègre la pré-qualification du client par formulaire, le routage des e-mails, le système d'information orienté clients, la base de connaissances, l'organisation opérationnelle, la détermination de réponses suggérées, les liaisons avec des bases de données extérieures, des outils de reporting - aussi bien opérationnel (activité des agents, temps de résolutio...) que client (analyse des profils contacts, des besoins), les campagnes de e-mails sortants. Techniquement, cette solution repose sur une interface Web-based, une architecture ouverte et basée sur NT (en version future, sur Linux, solaris 7), une base de données SQL7 et, prochainement, Oracle, un serveur Web IIs (Apache en version future), un serveur d'application ASP et J scripts, et une connexion base de données ODBC, COM-DCOM (API).

UNE DÉMARCHE ITÉRATIVE D'IMPLÉMENTATION


Parallèlement, e-Laser Contact propose aux entreprises une méthodologie destinée à les accompagner dans une démarche progressive d'implantation. Ce "Pilote ContactM@il" est destiné à identifier les effets de leviers sur les indicateurs économiques et de productivité d'un service de relation clients à distance engendrés par la gestion par e-mail, mesurer l'adaptation à la problématique de l'entreprise et les bénéfices potentiels, et préparer un éventuel déploiement selon des indicateurs pré-identifiés, avec des outils de mesure et de suivi pré-établis. Il comprend trois phases. Une phase de lancement (formation, édition de rapports personnalisés, gestion de l'infrastructure, administration et supports, optimisation du système, traitement des e-mails), suivie d'une phase de préparation (définition des modèles de réponses, conception de l'architecture du système, paramètre des règles, base de connaissances). Et enfin, une phase amont (conseil, effets de leviers, indicateurs). La gestion même de la relation clients par e-mail peut ensuite être assurée directement par l'entreprise ou par e-Laser Contact.

François Rouffiac

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