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Conseil et centre d'appels sous le même toit

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Après avoir créé son agence Direct One, Hervé Paolini (ex-Répondances Nouveau Langage) se dote maintenant de son propre centre d'appels, Customer One.

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Certaines agences n'hésitent pas à trouver de nouvelles voies pour répondre aux besoins des annonceurs (voir Enquête p. 56), comme en témoigne l'expérience d'Hervé Paolini. Celui qui fut Dg de Répondances Nouveau Langage pendant quatre ans a monté depuis juillet dernier sa propre agence, Direct One, dont la vocation est d'intervenir en conseil sur des problématiques de "customer care" (réorganisation des entreprises pour mieux servir leurs clients), de lancement de nouveaux produits et d'assistance marketing aux réseaux commerciaux. Avec une équipe de 6 personnes, qui vient d'être étoffée avec l'arrivée d'un directeur conseil, Nick Heyes, ex-directeur marketing Europe du Médailler Franklin, l'agence a déjà séduit quelques annonceurs tels que le groupe Crédit Agricole, le groupe Médéric (caisses de retraites), le groupe Tests, pour le lancement de PC Professionnel et la mise en place d'une communication cohérente vis-à-vis des annonceurs, l'opérateur de séjours linguistiques à l'étranger Lec, les laboratoires Smithkline Beecham et un vépéciste américain. L'originalité de la démarche, plus répandue chez les agences anglo-saxonnes, est la constitution dans les locaux de l'agence à Levallois-Perret, d'un centre d'appels : Customer One. Equipé d'un ACD Lucent Technologies, qui pourra évoluer de 30 à 500 positions informatisées, il sera animé par Pascale Respaut. «Mon ambition avec Customer One, société à part entière, est de pouvoir aider mes clients à gérer la relation clients, en traitant des services clients externalisés, en ligne avec leurs bases de données», explique Hervé Paolini, qui préside l'ensemble. L'objectif assigné à ces deux nouvelles structures est de réaliser, en 1998, un chiffre d'affaires de 15 millions de francs.

SOPHIE MENSIOR

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