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Comment monter une opération de prospection par téléphone

Publié par le

@ (c) Michel-Yves Schmitt

Dans la panoplie des outils de prospection, le téléphone garde toujours une place de choix. Canal longtemps décrié car considéré comme trop coûteux et intrusif, il connaît aujourd'hui un retour en force, grâce, notamment, à la grande profession nalisation des outsourceurs. Et il ne manque donc pas d atouts: prise de rendez-vous, détection de leads, ventes additionnelles, qualification de fichiers, recrutement d'abonnés ou ventes directes en B to C comme en B to B, le téléphone permet avant tout un contact direct et argumenté avec le prospect. Utilisé comme un outil de relance dans le cadre de campagnes de prospection classiques via mailing ou e-mailing, il permet dans certains cas de multiplier par deux les résultats d'une campagne.

Les points clés
Les neuf règles d'or pour obtenir un ROI satisfaisant

Monter une campagne de prospection par téléphone, en B to C comme en B to B, ne s'improvise pas. Conseils pour réussir votre opération.

1 Définir ses objectifs

Bien que la mise en place d'une campagne ne nécessite pas de longs délais de préparation car l'outil est très réactif, il reste néanmoins assez onéreux et demande donc une programmation efficace. Définir ses objectifs est donc la première et la plus importante des étapes.

Que cherche-t-on à faire? Relancer le coeur de cible dans le cadre d'un envoi de mailings? Prospecter dans le dur sur un fichier loué à un prestataire spécialisé? Prospecter sur son propre fichier clients pour leur proposer un nouveau produit ou un service additionnel?

Dispose-t-on d'un centre d'appels en interne qui peut prendre l'opération en charge ou est-ce plus facile d'externaliser la prestation?

Des réponses apportées à ces questions stratégiques, dépendront la forme, la durée et le coût de la campagne.

2 Internaliser l'opération...

Longtemps considéré comme un centre de coûts, le centre d'appels internalisé a souvent été dévolu uniquement à la gestion des appels entrants. Mais, certaines entreprises ont compris qu'elles pouvaient rentabiliser la mise en place d'un call center internalisé (qui coûte en moyenne 45000 à 55000 euros par an et par poste) en lui confiant également des missions de prospection.

Les profils des télévendeurs devront alors être choisis avec soin: outre une excellente connaissance des produits et offres de l'entreprise (qui doit égaler celle des commerciaux terrain), il leur faudra également recevoir une formation à la vente par téléphone, un métier à part entière qui ne s'improvise pas. Attention également au dimensionnement des centres d'appels moins facilement gérable en interne qu'en externe. En effet, il convient de planifier au maximum les opérations afin d'anticiper au mieux les variations d'activités et gérer les ressources humaines nécessaires.

On peut distinguer quatre niveaux de planification. Une planification annuelle pour définir son budget, mensuelle pour tenir compte de la saisonnalité ou des congés, hebdomadaire à cause de l'obligation légale de communiquer à l'avance l'emploi du temps au salarié, et enfin quotidienne pour collera la joignabilité des prospects.

3... ou choisir un prestataire

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