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Comment interagissent les différents médias de contact ?

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Gary Coville, directeur du marketing EMEA de Aspect Communications, fournisseur de serveurs multicanal, décrypte le jargon du Web dans son magazine "In Contact". Extraits.

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Les systèmes de gestion d'e-mails


Un système de gestion d'e-mails (ERMS) agit comme un filtre sur les messages des clients. A partir des adresses de l'envoyeur et du destinataire, de la date et de l'heure de réception et du sujet mentionné, des règles simples acheminent le message vers la personne appropriée. Chaque agent se connecte à une boîte aux lettres partagée qui fonctionne comme une file d'attente et lui présente l'un après l'autre les messages qu'il doit traiter. L'ERMS offre aussi des possibilités de réponses et de suggestions automatiques. Dans les cas les plus simples, la réponse automatique prend connaissance de chaque e-mail et renvoie une estimation du délai d'attente pour la réponse complète. Dans les cas les plus complexes, une base de connaissances peut être utilisée pour repérer et analyser les mots-clés contenus dans le champ "sujet" ou le corps des messages afin de déterminer la nature du besoin du client, puis de suggérer automatiquement aux agents un choix de réponses pertinentes parmi lesquelles ils sélectionnent la plus appropriée.

Interaction web en temps réel


La technologie d'interaction web permet aux visiteurs d'un site internet d'obtenir une assistance immédiate. En cliquant sur le bouton "aide" (call back), ils sont mis en contact avec un agent du service clients avec qui ils communiquent par le texte ou par la voix. L'agent peut afficher sur son écran la même page que son client, comme s'il était à ses côtés. La fonction de co-navigation (co-browsing) permet à l'un comme à l'autre de surligner les points qui intéressent son interlocuteur et de naviguer ensemble dans d'autres pages. L'agent peut "pousser" des informations vers l'écran du client et l'aider à remplir des formulaires.

Wap et télévision interactive


Le Wap et la télévision numérique utilisent des principes similaires à ceux du Web. L'utilisateur envoie une requête à un serveur d'application qui renvoie l'information en l'affichant sur l'écran du terminal. Ce qui compte dans ces systèmes ce sont les informations transmises en même temps que la requête. Par exemple, si je demande la liste des sociétés de taxi à partir de mon téléphone Wap, j'envoie sans le savoir ma position géographique, si bien que l'information que l'on me renverra peut tenir compte du contexte où je me trouve, en m'envoyant, en l'occurrence, la listes des sociétés de taxi dans le quartier où je suis. Pour gérer l'ensemble des contacts clients, Aspect Communications propose un socle supportant tous les types de médias et fournissant un moteur unique. Appelé portail de gestion de la relation client (customer relationship portal), il se comporte comme un Hub qui fusionne les différents médias, assure la cohérence des informations et facilite les flux entre les différentes technologies.

Catherine Petit

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