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Comment choisir son logiciel de CRM

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La mode est au CRM, ou gestion de la relation client. Cet ensemble de processus, qui permet de gérer tous les contacts avec ses clients, est piloté par des logiciels spécialisés. Automatiser ses forces de vente, gérer ses campagnes marketing ou développer un centre de contacts sont des tâches séparées. Certains prestataires proposent néanmoins des progiciels "généralistes", théoriquement capables de prendre en charge l'ensemble des process d'une démarche CRM. Ils ciblent plutôt les grands comptes et la tranche supérieure du "mid market" (les entreprises moyennes et les grosses PME). D'autres se sont concentrés sur une niche (Web, gestion de campagnes, call center). Et, malgré la multiplication des logiciels prêts à l'emploi, les développements spécifiques restent nombreux. Le choix d'un logiciel puis son implantation nécessite d'avoir recours à des consultants et intégrateurs, ce qui alourdit la facture. Enfin, la seule technologie ne résoudra rien, si l'acquisition du logiciel n'arrive pas après la mise en place d'une démarche CRM structurée.

Patrick Cappelli

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