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Comment choisir son logiciel de CRM

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Le CRM continue de faire recette. Malgré les échecs de certains gros chantiers, améliorer sa relation client reste un must pour les entreprises. Néanmoins, la crise actuelle a amputé les budgets, et le choix de la solution informatique est d'autant plus crucial que le temps des grands projets semble révolu. Mais déterminer quel est l'outil le plus approprié n'est pas simple face à une offre pléthorique. D'un côté, les éditeurs de progiciels généralistes et d'ERP segmentent leurs solutions par taille (grands comptes, mid market, PME) et par secteur (pharmacie, industrie, grande consommation...). De l'autre, certains se spécialisent sur une partie du CRM : analytique, opérationnel ou interactif (e-CRM). Ou même sur une fonction : gestion de campagnes marketing, automatisation des forces de vente, service clients, etc. Cette "jungle des outils CRM" est dense, et continue de s'épaissir avec l'arrivée d'éditeurs d'ERP pour le mid market qui proposent des modules CRM à leurs clients. Et celle des offres en ASP, qui peuvent concurrencer certains logiciels packagés.

Patrick Cappelli, Xavier Lucron

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