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Comment bien utiliser un numéro spécial

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1 Appels "déchets" ou "parasites"


a) La France tient le record en matière d'appels "bidons" L'inconvénient majeur du Numéro Vert procède de son atout premier. Il est gratuit pour l'appelant. C'est dire qu'il lève bien des freins dans la démarche du consommateur, prospect ou client. Il en lèverait peut-être trop. C'est du moins ce qu'ont constaté nombre d'entreprises ayant un jour décidé de mettre en place un Numéro Vert et de le signaler dans leurs outils de communication. La gratuité de la communication incite bien des plaisantins (souvent occasionnels, parfois quasi "maniaques" du Numéro Vert) à tapoter sur leur clavier pour le plaisir de faire une farce. Ces appels "déchets", cette "pollution", seraient supportables s'ils relevaient de l'anecdote, même constante. Mais ils atteignent parfois des taux prohibitifs, jusqu'à 80 % des appels. Ce qui revient à 80 % d'appels inutiles à la charge de l'entreprise. Certes, toutes les campagnes ne génèrent pas un tel taux. Mais il n'est pas rare d'enregistrer des seuils de 50 %. Plus le média utilisé est de forte couverture (télévision), plus les appels "déchets" sont nombreux. C'est l'inconvénient du Numéro Vert : essentiellement requis pour toucher le grand public, dans le cadre de campagnes de prospection, il trouve dans la télévision un support naturellement adapté. Et, de fait, plus il cible large, plus il génère de taux de pollution. b) Surcoût et manque à gagner Mais 80 % d'appels "déchets", ce n'est pas qu'un surcoût pour l'annonceur, c'est aussi un manque à gagner énorme. Car, à force d'encombrer les lignes, les faux appels empêchent les "vrais" d'aboutir. Ou alors, il faut d'emblée anticiper le paramètre, l'intégrer et le traduire dans le dimensionnement de la plate-forme. Et l'on en revient à un facteur de surcoût. c) Incidences sur l'image de l'entreprise L'image de l'entreprise en prend pour son grade : on sait qu'une personne ne réussissant pas à joindre son correspondant, malgré plusieurs tentatives et alors qu'on sollicite sa démarche, quittera le camp des prospects pour passer dans celui des réfractaires. D'autant que, loin de se sentir redevable auprès de l'entreprise qui propose un canal gratuit, le prospect a fini par normaliser le Numéro Vert. C'est l'autre revers d'un usage répandu : le Numéro Vert est quasiment considéré comme un dû. Alors, un dû qui ne donne pas satisfaction d) Un phénomène non exclusif au Numéro Vert Les taux de "pollution" générés par le Numéro Azur sont loin des 50 % facilement atteints par le Numéro Vert. Mais ils peuvent fluctuer entre 10 et 30 %.

2 Situations exceptionnelles


Dans le cadre de services ouverts aux clients de manière occasionnelle, en situation de crise par exemple (accident, incident, risque, grève), difficile d'imaginer de faire payer la communication au public. L'entreprise optera alors pour le Numéro Vert.

3 Prospection grand public


De manière plus générale, dans le cadre de campagnes grand public, dont le but est de toucher le maximum de personne afin de constituer des fichiers de prospection de forte amplitude, les annonceurs ont souvent recours au Numéro Vert. Immédiatement identifié comme un numéro gratuit pour l'appelant, il générera toujours beaucoup plus d'appels qu'un autre numéro. Aussi s'avère-t-il adapté aux actions de masse non ciblées.

4 Communication Interne


Le Numéro Vert peut aussi se montrer adapté dans le cadre de la communication interne. Il s'agit alors de créer un lien permanent entre la société et ses collaborateurs en déplacement ou en télétravail. Une approche également appréciée par les partenaires directs de l'entreprise. Pour limiter la population ayant accès à ce service, mieux vaut alors accompagner le Numéro Vert de codes confidentiels (quatre caractères prédéfinis à taper après la composition du numéro).

5 Fidélisation ou services à forte valeur ajoutée


a) Clients, actionnaires, partenaires Dans la mesure où ils privilégient les appels qualifiés, générés au sein d'une population ciblée, motivée, les Numéros Azur et Indigo se prêtent davantage aux actions de fidélisation ou aux relations instituées sur le long terme, mais aussi aux campagnes de prospection dans un objectif de services pointus. Induisant un coût de communication partagé par l'entreprise et l'appelant, les Numéro Azur et Indigo s'adressent à une cible mieux délimitée que ne peut le faire le Numéro Vert : clientèle, actionnaires, partenaires. Ils présentent l'avantage de susciter une démarche positive de la part de l'appelant, de l'impliquer. Et celui de lui apporter une attention auquel il ne peut que se montrer sensible (appel en partie pris en charge par le titulaire). b) Atout psychologique de la nouvelle numérotation Avant que France Télécom n'adopte, le 18 octobre 1996, la numérotation actuelle, le Numéro Azur ou Indigo se déclinait comme suit : 36 63. Il souffrait clairement d'une assimilation avec les numéros surtaxés, les Audiotels du type 36 65, 36 68 Aujourd'hui, sa présentation (0 801, 0 802, 0 803) le rapprocherait plutôt du Numéro Vert. Ce facteur, a priori, devrait jouer en sa faveur.

6 Services à très forte valeur ajoutée


a) Le RTC Ex Numéro Noir, le RTC (Réseau téléphonique commuté) présente l'avantage non négligeable de décourager les plaisantins. Et l'autre, non moins important, d'être gratuit pour l'entreprise. Nombre de sociétés, notamment parmi les PME, n'ont pas les moyens d'assumer tout ou partie de la communication. Si les Numéros Azur ou Indigo, 0 801, 0 802, 0 803, ne sont pas encore bien identifiés par le grand public, le RTC est parfaitement reconnu comme un canal entièrement à la charge de l'appelant. Il s'avère de fait particulièrement adapté pour des démarches positives, dans des situations où le client ou prospect doit manifester un réel intérêt pour le produit ou le service et attend quelque chose de son appel : aide technique pointue (dans le domaine informatique en business to business par exemple), vente directe (téléachat ou autre prise de commande). L'inconvénient du RTC réside dans la différenciation du tarif de la communication selon la zone de provenance de l'appel. Il n'est donc pas "égalitaire" si on l'étend à l'ensemble du territoire. Aussi sera-t-il plutôt recommandé dans le cadre de centres d'appels régionaux. b) Les numéros Audiotel Identifiés comme des numéros "chers", ils sont encore rarement intégrés par les entreprises dans leur stratégie de relation clientèle. Celles-ci craignant de faire fuir la cible, quelle qu'elle soit. Et pourtant, dès lors que les sociétés proposent des services complexes, hyper pointus, que le client ne pourra trouver nulle part ailleurs et qui apportent une très forte valeur ajoutée dans le service général procuré par l'entreprise, un numéro Audiotel peut parfaitement être accepté de la clientèle.

7 Mnémotechnie


Dans le cadre d'abonnements Numéro Vert, Azur, Indigo, l'entreprise peut choisir son propre numéro, afin de le rendre plus facilement mémorisable par la cible. Conditions requises : la disponibilité préalable des numéros et l'acquittement d'un supplément mensuel. Pas d'engouement excessif cependant : aucune étude à ce jour n'a publiquement démontré une quelconque relation directe de cause à effets entre le degré de mnémotechnie d'un numéro et son efficience en termes de rentabilité. Les différents modèles : - Les six derniers chiffres sont consécutifs (0 800 01 23 45) (supplément mensuel de 600 francs HT) - Les six derniers chiffres constituent trois couples identiques (0 801 33 33 33) (supplément : 600 francs HT). - Les six derniers chiffres constituent deux triplés différents d'un même chiffre (0 801 44 41 11) (supplément : 600 francs HT). - Les six derniers chiffres constituent trois couples représentant trois nombres consécutifs (0 802 12 13 14) (supplément 400 francs HT). - Les six derniers chiffres constituent trois couples dont les dizaines sont des chiffres consécutifs et les unités identiques (0 803 11 21 31) (supplément : 400 francs HT). - Les six derniers chiffres sont choisis par l'entreprise selon son choix (supplément : 150 francs HT).

8 Communication autour du numéro


a) Le numéro de téléphone comme média relationnel Aux Etats-Unis, certaines entreprises ont choisi de substituer un numéro de téléphone au mode d'emploi sur les packagings ou à l'intérieur des conditionnements. Le consommateur n'a plus à lire une notice inscrite en petits caractères sur un coin d'emballage, mais acquiert le réflexe téléphonique. Le recours au téléphone devient naturel. Il faut dire que, dès lors qu'une société arrête cette option, elle fait des numéros en question un véritable support de communication, un nouveau média relationnel. Et, de fait, le numéro de téléphone n'est plus signalé comme une aide, un outil de dépannage ou de renseignement, mais clairement affiché, dans un corps de caractère conséquent, de façon on ne peut plus visible, sur ou avec le produit. b) Un élément au cœur du message En France, on n'en est pas encore là. Et pourtant, le numéro de téléphone devient un élément quasi second des campagnes de communication, de publicité, de promotion autour d'un produit ou d'un service. Dès lors qu'il y a valeur ajoutée et interactivité, l'offre s'adjoint nécessairement un canal de relation téléphonique immédiate. Mais, si le numéro est devenu partie intégrante de tout support de communication, il ne doit pas se fondre pour autant dans la masse des informations délivrées à la connaissance du client ou du prospect. Il va de soi que dans le cadre de campagnes de prospection, dont la vocation est de recenser le maximum de contacts utiles, le numéro doit être non seulement clairement signalé, mais carrément être placé au cœur du message. c) Marques, notoriété et logos Dans la mesure où les numéros actuellement disponibles sur le marché (à savoir les marques France Télécom) bénéficient d'un fort taux de notoriété (c'est le cas du Numéro Vert), autant exploiter la marque dans son ensemble, c'est-à-dire en utilisant le logo du numéro. d) Valorisation du service Par ailleurs, rien n'empêche de valoriser le service proposé via le canal téléphonique en délivrant des informations supplémentaires. Cela étant notamment valable pour les numéros à plus forte valeur ajoutée, à savoir ceux qui impliquent la participation financière de l'appelant. Quelques exemples : - Expliquer à la cible, en quelques mots, sous l'indication du numéro, ce qu'elle doit trouver à l'autre bout de la ligne : qui lui répondra, de quelle heure à quelle heure, de quelle manière la demande sera prise en compte. - Préciser le(s) degré(s) de difficulté de la demande. Nombre de clients hésitent à composer un numéro de téléphone professionnel (notamment dans le cas de demandes techniques). Il n'est pas interdit de compléter ses supports de communication de quelques lignes rappelant que toute question mérite d'être posée. - Dans le cadre de services à très forte valeur ajoutée, rappeler à sa clientèle, sous une forme ou sous une autre, la durée moyenne des appels, de l'attente avant et pendant la prise en compte des demandes, la nature des sollicitations, le taux d'appels immédiatement satisfaits Le client se sentira davantage reconnu, et pourra évaluer la qualité de l'accueil qui lui est réservé à l'aune des statistiques qui lui seront communiquées.

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