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Comment Apple vend son nouveau service client

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Trois ans de maintenance et d'assistance, c'est ce que propose le nouveau service du constructeur informatique "AppleCare Protection Plan". Pour sa promotion : une campagne internationale, signée SR.MS one to e-one, a mixé mailing et e-mailing.

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L'assistance et le service client, c'est souvent là où le bât blesse... Face à l'insatisfaction récurrente constatée par le biais d'un panel de clients, Apple a décidé de réagir en lançant un nouveau service, "AppleCare Protection Plan", qui est une extension de garantie pour trois ans. Le but pour le constructeur était alors de commercialiser cette extension de garantie pour trois ans, à une sélection de ses clients européens, appartenant aux pays, qui ont le plus fort potentiel. Ceci, avec plusieurs objectifs : vendre en direct la nouvelle extension de garantie, en privilégiant le on line et faire acheter en ligne des pièces et du matériel complémentaire via la boutique sur Internet, Apple Store, ou à défaut, via la plate-forme téléphonique Apple ou encore par couponning. L'opération, qui a démarré en août pour une durée de deux mois, a pris pour cible le fichier des clients particuliers Apple de France, d'Allemagne, d'Espagne, de Grande Bretagne, d'Italie, des Pays-Bas et de Suède, ayant acheté un ordinateur et arrivant à la fin de l'assistance téléphonique gratuite de 90 jours, ou arrivant en fin de la garantie standard d'Apple, qui est de 1 an. Pour l'instant une première vague de mailing est partie début août en France, suivie de la Grande Bretagne. Prochains envois prévus : en Italie, en Espagne, en Suède et aux Pays-Bas. La campagne, qui a pour thème "Qui mieux qu'Apple peut prendre soin de votre Macintosh", devait valoriser l'ensemble des atouts du constructeur : l'assistance sur site, la certification Apple pour les pièces et la main d'oeuvre ainsi que l'accès à l'assistance téléphonique et on line sur le site Internet d'Apple, permettant au client, au final, de bénéficier d'une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. C'est l'agence SR.MS one-to-e-one, nouveau nom de Passion Company depuis juin dernier, qui a conçu et mis en place une campagne combinant deux supports : le mailing et le e-mailing. Le mailing destiné à tous les clients cibles incitait à s'inscrire au nouveau service et à communiquer son e-mail pour recevoir des offres privilégiées. Quant au e-mailing, il était réservé à tous ceux qui avait communiqué une adresse e-mail à Apple. Ces deux outils renvoyaient en priorité au site du constructeur informatique, sur lequel le client peut commander on line. Dans le but de renforcer le caractère interactif et novateur de l'e-mailing, une présentation animée et vivante sous Flash du nouveau service était accessible sans extension particulière. Un lien direct au site de commande on line était joint à l'e-mail. Pour être plus convaincantes, les différentes communications ont été personnalisées par type de matériel afin de mettre en évidence le prix du nouveau service par rapport au coût d'un dépannage pour ce modèle. Cette opération, qui a valeur de test, devrait être reconduite de façon périodique.

Sophie Mensior

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