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Cofinoga : Le numéro RTC, par défaut

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Par-delà un certain volume d'appels, difficile d'envisager un numéro gratuit ou à coût partagé.

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Dès lors qu'elle enregistre, en réception, un volume important d'appels, une entreprise a toutes les raisons de s'interroger sur le bien-fondé d'un canal téléphonique à coût partagé. Chez Cofinoga, on a fait le choix du numéro RTC, nouvelle appellation du numéro noir. « Nous recevons chaque jour 30 000 appels, explique Richard Neulat, responsable des activités télémarketing chez Cofinoga. Il nous serait clairement impossible de supporter le coût, ne serait-ce qu'en partie, de ce poste. Le fait de mettre un numéro payant entre nos 4 millions de clients et le centre d'appels n'est pas mal ressenti par les utilisateurs. Le numéro noir est en effet clairement présenté et connu comme le média proposé dans le cadre de demandes précises : dossiers d'assurance, changement d'adresse, recouvrement En fait, il est réservé aux demandes d'opérations, et non aux simples demandes d'information. »

Limiter la durée des appels


Pour ce qui est de la pure demande d'information, Cofinoga a en effet choisi de mettre en place un Numéro Vert. « Les appels sur ce type de canal représentent au plus 5 % du trafic de notre centre d'appels. Il s'agit en fait d'appels circonscrits au cadre d'opérations de communication ponctuelles, spots TV ou actions dans la presse », souligne Richard Neulat. Inconvénient reconnu du Numéro Vert : les taux d'appels "déchets", qui avoisinent souvent les 50 %. A ce canal s'adjoint nécessairement une fonction de filtre : détection rapide des appels bidons (en quelques secondes), analyse des motifs d'appels. Ce, afin de traiter au plus vite chaque type de demande. La durée moyenne des appels sur Numéro Vert (consacrée en grande partie à la saisie de coordonnées) varie de 60 à 120 secondes et n'excède jamais les deux minutes. Quant au temps moyen d'un contact via numéro RTC, il est de trois minutes, mais peut se rapprocher des dix minutes, dans le cas, par exemple, de demande de devis d'assurance auto. « Nous prévenons le client de la durée estimée de la communication. S'il le désire, il peut demander que nous le rappelions et nous passons alors en émission d'appel », précise Richard Neulat. Pour l'heure, le call center de Cofinoga se satisfait de cet agencement binaire entre Numéro Vert et numéro RTC. En l'occurrence, l'entreprise propose, derrière ces deux canaux, plusieurs numéros : le prospect peut composer divers numéros gratuits en fonction des supports ou des types d'opération, et le client divers numéros noirs selon qu'il souhaite s'adresser à Cofinoga pour une opération courante, un recouvrement, un dossier de financement « Nous sommes néanmoins en train de mettre en place un nouveau système de numéros par enseigne. Les clients composeront des numéros différents selon qu'ils fréquentent tel ou tel magasin partenaire, quelle que soit cette fois-ci la nature de la demande même. Mais nous continuerons de travailler en majorité sur la base de numéros traditionnels », note Richard Neulat.

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