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Chez Freesbee, ce sont les salariés qui décident

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Le fournisseur d'accès à Internet a confié à deux superviseurs la construction d'un programme de motivation soumis à l'imprimatur des téléconseillers.

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« Il faut faire attention avec le variable car il devient très vite un instrument de démotivation », lance Marion Hislen, responsable service client et développement de Freesbee. En mars 2000, le fournisseur d'accès à Internet étrennait un plan d'incentive original parce que construit en grande partie par les bénéficiaires potentiels, à savoir les salariés et leurs encadrants directs. Un superviseur technique et un superviseur commercial du centre d'appels se sont en effet vu confier la définition d'un programme de motivation, mêlant des critères qualitatifs et quantitatifs. La construction du système aura nécessité trois mois de travail. « Impliquer de la sorte les superviseurs, c'est prendre des garanties sur la faisabilité et la pertinence du programme, c'est aussi un bon moyen de le faire accepter par les salariés », souligne Sophie Duval, responsable du centres d'appels de Freesbee.

1 250 FRANCS, QUEL QUE SOIT LE STATUT


L'attribution de la prime porte sur trois critères positifs : la productivité (nombre d'appels traités par heure), une note de monitoring, le taux d'historisation des appels. Auxquels s'ajoute un critère disqualifiant : le retard et l'absentéisme. Si un téléconseiller accumule des retards jusqu'à un certain seuil, sa prime est supprimée sans appel. Quant au montant de la prime, il est fixé à 1 250 francs et ce, pour l'ensemble du personnel travaillant sur le call center. Soit environ 12 % du salaire fixe des conseillers (entre 12 et 15 % pour les débutants), qu'ils soient commerciaux ou techniciens. Les hot liners étant, chez Freesbee, mieux rémunérés que les commerciaux, il s'agissait ici de rééquilibrer les salaires. Ce qui est aussi, en soi, un facteur de motivation. « Nous aurions pu opter pour un pourcentage du salaire de chacun. Mais ce sont les salariés eux-mêmes, qui, consultés, ont choisi cette solution du barême fixe. Il ne s'agit pas d'une usine à gaz, mais d'un système de motivation clair et parfaitement lisible » poursuit Marion Hislen. Ainsi, un conseiller ne peut pas se voir attribuer une prime équivalant à 5, 8 ou 10 % de son salaire fixe. Soit il touchera un bonus de 1 250 francs, soit il ne touchera rien. Là encore, ce sont les salariés qui ont plébiscité ce système.

Muriel Jaouën et Xavier Lucron

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