Changement de dimension

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« Les perspectives d'avenir des centres d'appels sont au moins aussi réjouissantes que leur succès actuel. »

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Le dynamisme du marché des centres d'appels n'est plus à démontrer. Les entreprises qui ont placé la relation client à distance au coeur de leur stratégie ont compris tous les bénéfices qu'elles pouvaient en tirer. Mais dynamisme ne veut pas dire absence d'obstacles. Entre la mauvaise image persistante auprès du grand public et des médias, les problèmes actuels de recrutement de téléconseillers, la pénible gestation d'une convention collective, la difficile conquête d'un véritable statut aux yeux des pouvoirs publics, de l'Education nationale..., la profession a bien du pain sur la planche. Mais ces inévitables épreuves, propres à tout secteur en maturation, ne doivent pas cacher des perspectives d'avenir au moins aussi réjouissantes que leur succès passé et actuel. A savoir un véritable changement de dimension. De par la convergence croissante de tous les moyens de contacts clients en son sein. Qu'il s'agisse, outre bien sûr du téléphone, des fax, e-mails, chats et de la prometteuse voix sur IP. De par, conjointement, la prise de conscience de tous ceux qui développent des sites internet de la nécessité d'introduire une vraie relation humaine au sein d'un univers, certes interactif, mais encore compliqué, anxiogène et désincarné. Qui plus est, l'offre technologique adéquate est déjà là. Même si elle est encore freinée par des facteurs "externes". Même s'il est encore trop tôt pour tirer des conclusions fiables des expériences en cours. En tout cas, ce sont encore de nouveaux métiers qui vont naître de cette mutation. Dont il va falloir faire l'apprentissage.

François Rouffiac

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