Cendant : les clients de nos clients sont nos clients

Si l'on vous dit Cendant, cela ne vous évoque peut-être pas grand-chose... En revanche, si l'on vous parle de Jazz de la Société Générale, ce programme de fidélisation vous est sûrement beaucoup plus familier. C'est normal car l'objectif de cette société de conseil n'est pas de se mettre en avant, mais de valoriser les marques de ses clients. Cendant Corporation se concentre autour de deux activités principales : la gestion de réseaux de franchise dans l'hôtellerie, la location de voitures (Avis), l'échange de résidences de vacances ou l'immobilier (Century 21) et le marketing relationnel. Ainsi aux Etats-Unis, plus de la moitié des banques américaines ainsi que les 50 premiers émetteurs de cartes de crédit proposent à leurs clients des packages Cendant. En Europe, cette activité est présente sous le nom de Cendant International Membership Services (CIMS) depuis une dizaine d'années. « Notre métier est d'enrichir et valoriser la relation client pour le compte de nos clients, particulièrement nos partenaires bancaires. Sachant que tous nos programmes ont pour but de développer une logique de rentabilité », indique Wilfrid Xoual, directeur général de Cendant France. Les prestations vont donc du conseil stratégique, à la gestion de la relation client (gestion et exploitation de fichiers, gestion des contacts avec les clients par le biais de centre d'appels personnalisés, conception et envoi de mailings ou de magazines consommateurs) en passant par la prestation de services (mise en oeuvre de services à valeur ajoutée spécifiques aux segments de clientèle) et l'animation de la clientèle. Une fois que les programmes de fidélisation sont créés, Cendant les fait vivre en utilisant les différents aspects du marketing direct, de l'édition et de l'événementiel, programmes de réduction et de couponning. Outre la Société Générale et le programme Jazz, Cendant affiche en France d'autres références telles que Norplus du groupe Crédit du Nord, Préféris de la Société Marseillaise de Crédit, UniversDavantage de Sofinco, Impromptu de la Banque Parisienne de Crédit, Sentinel 24 heures/24 de Cetelem ou Club Avantages de Gymnase Club. Ainsi Cendant France gère 2 millions d'adhérents dont 1,2 pour la Société Générale. Un plateau de 90 téléopérateurs installé à Roissy est spécialement dédié à cette activité, l'effectif total étant de 130 personnes en France. Pour l'instant spécialisé dans la gestion de programmes de marketing relationnel pour les banques, Cendant souhaite ensuite décliner ce savoir-faire dans d'autres secteurs : téléphonie mobile, utilities (distribution d'eau, de gaz...), domaines qui commencent à s'ouvrir à la concurrence.

Cendant en chiffres

30 000 personnes dans le monde, 1 200 en Europe. Chiffre d'affaires mondial 1998 : 32 milliards de francs. Nombre d'adhérents dans le monde : 70 millions ; en Europe : 12 millions. Nombre de programmes de fidélisation : environ 5 000 dans le monde. Nombre de centres d'appels : dans le monde : 60 ; en Europe : 13, représentant 15 000 opérateurs. Volume d'appels entrants : 250 millions.