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Cdiscount.com : les deux voix du service clients

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Interne et externe : le soldeur de produits culturels et de loisirs Cdiscount.com a doublé son service clients.Les demandes les plus simples sont traitées à l'extérieur,les plus pointues en interne.

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Cdiscount.com a fait un double choix en termes de centres d'appels. Un outsourcer, Webhelp en l'occurrence, avec sa plate-forme marocaine, prend en charge les principaux appels entrants. La trentaine de téléopérateurs gère ainsi les 3 000 à 4 000 appels journaliers, afin de conseiller les clients, les informer sur la société et, bien sûr, prendre les commandes. Les téléopérateurs traitent de même les questions et contacts issus du site. Le nombre de messages saisis depuis le site et envoyés automatiquement au service client se chiffre à un millier en moyenne par jour. Cependant, dès que les demandes s'avèrent trop pointues, c'est le service clientèle interne de la société, composé de 18 attachées clientèle, qui prend la relève. « Les téléopérateurs, par exemple, ne peuvent pas rembourser un client. Ils ne gèrent pas non plus les réclamations, si bien que nous nous chargeons de toutes les questions ou demandes non résolues », explique Valérie Graves, qui chapeaute les commerciales du service. Afin de gagner en performances, les attachées clientèles, auparavant organisées par types de problèmes, suivent désormais l'ensemble du dossier d'un même client. Et, afin d'offrir un meilleur service et d'anticiper des litiges ou mécontentements, une nouvelle équipe, de deux personnes aujourd'hui, vient d'être créée : l'équipe prévention. « Notre objectif est de prévenir en amont les clients. Par exemple, s'il y a une rupture de stocks sur un produit commandé, nous prenons les devants. Nous vérifions, par exemple, avec les acheteurs si un échange avec un produit similaire est possible, afin de le proposer au client », détaille Carol Seize, de la direction du service clients. Le service prévention est mis en alerte en fonction des délais maximums annoncés pour une livraison, par exemple : si l'échéance annoncée arrive à terme, le service prévention prend le relais et anticipe le litige.

Laure Deschamps

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