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CRM : l'opinion des utilisateurs

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Comment les utilisateurs de solutions de CRM opérationnel ont-ils vécu l'appropriation de ces outils? Réponses avec le Baromètre Cegos 2004.

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Selon la deuxième vague du Baromètre Cegos 2004, menée l'été dernier (390 réponses), sur l'appropriation des outils CRM par leurs utilisateurs, 71% des vendeurs interrogés déclarent avoir eu une compréhension claire, avant leur formation à l'outil, des bénéfices attendus par l'entreprise et 63 % des avantages qu'ils devraient en retirer. Mais un sur deux juge insuffisante la communication “amont” relative à la formation proposée et à l'accompagnement mis à leur disposition. Pour près de 80 % des répondants, l'apprentissage s'est fait de “manière classique”, mais le Baromètre note la très forte poussée des actions d'accompagnement hors salle de formation. Ainsi que le recours accru aux nouvelles technologies de formation. Pour près d'un utilisateur sur deux, l'apprentissage à l'outil a été rendu difficile du fait, principalement, d'un manque de temps, de problèmes techniques ou de la complexité du logiciel. Néanmoins, une très grande majorité, 88 %, considèrent aujourd'hui maîtriser l'outil CRM. Ce qui ne les empêche pas de juger nécessaires des formations complémentaires et des partages de retours d'expérience. D'autant plus que 40% des utilisateurs se déclarent réservés quant à l'impact de cet outil sur la connaissance de leurs clients.

François Rouffiac

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