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CRM Services dresse son premier bilan

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La filiale de la SNCF dédiée à la relation client fait le point un an après son lancement. Les deux programmes de fidélité, “Grand Voyageur” et “Gagnez à voyager” remportent une forte adhésion de la clientèle TGV.

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Tous programmes confondus, c'est près de 450 000 billets prime qui ont été distribués auprès des différents détenteurs de cartes de fidélité de CRM Services. Ces billets gratuits ont été délivrés auprès des quelque trois millions de détenteurs des cartes “Grand Voyageur”, “Enfant  +”, “12-25”, “Escapades” et “Senior” en échange de leurs points de fidélité. Mis en place par la SNCF, les deux programmes “Gagnez à voyager” et “Grand Voyageur” permettent aux voyageurs de bénéficier d'offres exceptionnelles TGV et Corail, de conditions de transport plus confortables et de facilités de modification de titres de transport. « Les cartes “12-25” et “Escapades” s'adressent à deux types de clientèles très actifs puisque, pour les deux, nous avons constaté un taux de pénétration de 40 %. Toutes deux fréquentent les sites internet dédiés et sont réceptives aux diverses animations. En revanche, les 900 000 détenteurs de la carte Senior ne sont pas encore entrés dans le programme de fidélité, même s'ils accueillent le programme favorablement », précise Sylvie Latour, directrice générale de CRM Services. Le programme “Gagnez à voyager” n'est pas encore arrivé à maturité, selon sa directrice. D'ailleurs, pour le mettre sur les rails, une campagne S'Miles a été menée avec l'ensemble des enseignes affiliées. « Il faut bien que les membres de l'alliance comprennent que, pour gagner des points, ils doivent présenter leur carte. Car ce n'est pas automatique. C'est d'ailleurs le défaut de l'offre à l'heure actuelle. Nous allons nous employer à le corriger dans les mois à venir », indique Sylvie Latour. L'objectif est de simplifier la communication 2006et de rappeler aux clients qu'en prenant une carte, ils entrent dans un univers lié à un programme de fidélité. « Nous avons un réel déficit en communication », note Sylvie Latour. Le principe est le suivant: le titulaire reçoit, à son domicile et dans un délai d'un mois, une carte gratuite, personnalisée et incessible valable à vie à condition d'effectuer au moins une transaction (gain ou dépense de S'Miles) sur une période de dix-huit mois. Ensuite, à chaque billet de train acheté, c'est autant de S'Miles cumulés (1 euro = 1 S'Miles). « Avec 1 500 points, il gagne un voyage aller gratuit et on lui donne 600 points quand il renouvelle sa carte + 300 S'Miles. Une vague d'envois de courriers et d'e-mailings est prévue à la rentrée pour clarifier l'offre. Puis, pour 2007, nous prévoyons une offre de Points + Euros, une sorte de prime plus accessible », annonce la directrice générale de l'entreprise.

Grand Voyageur coûte 30 euros pour trois ans

Le deuxième programme, “Grand Voyageur” est un vrai succès : ils sont 350 000 voyageurs à effectuer une cinquantaine de trajets professionnels par an. Cette carte offre un éventail de services et d'avantages qui facilitent les voyages et coûte 30 euros pour une durée de trois ans. A chaque billet de train acheté, le titulaire de la carte communique son numéro ou présente sa carte et peut ainsi bénéficier du nombre de S'Miles correspondant au montant du billet. Pour 1 euro de dépensé, c'est 1,5 S'Miles de crédité. « Les titulaires achètent en majorité (60 %) leur prime sur Internet et 40 % via notre centre d'appels, implanté à Nantes. Par ailleurs, sur cette population, nous disposons d'une base de données très qualifiée. En effet, plus de 50 % des abonnés de la cible “Grand Voyageur” sont en opt-in et très réceptifs aux offres», conclut Sylvie Latour. De nombreux services leur sont proposés : des CD-Rom horaires, des offres de vente en avant-première, des sur-classements en première classe... et ce n'est pas forcément une clientèle exclusivement professionnelle.

Marie-Juliette Levin

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