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COMMENT TRANSFORMER LES CLIENTS EN AMBASSADEURS DOPER LA REPUTATION DE SA MARQUE

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ILS SAVENT IDENTIFIER LES BONNES PERSONNES, AUX BONS ENDROITS ET AU BON MOMENT. ILS? CE SONT LES AMBASSADEURS. POUR DENICHER CES PERLES RARES, LA MARQUE DOIT PROCEDER EN TROIS TEMPS: REPERER LES LEADERS D'OPINION, CREER UNE COMMUNAUTE ET LA FAIRE VIVRE...

Pourquoi les clients ambassadeurs sont-ils si importants pour une marque? Parce qu'ils la représentent, mais aussi parce qu'ils participent à la faire vivre et à l'animer. Avant d'en arriver là, encore faut-il que la marque repère ses porte-parole parmi les consommateurs, pour, ensuite, entretenir une relation à la fois complice et durable avec eux. Il s'agit, dans un premier temps, de repérer les clients qui s'adressent à une audience suffisamment large, car plus ils communiquent, plus leur impact sera important.

REPERER LES LEADERS D'OPINION 1

Etre fan d'une marque n'est pas suffisant pour en devenir ambassadeur. Il faut identifier les clients qui exercent une réelle influence auprès du plus large public. Comment dénicher ces «pépites»? «Il faut établir un «scoring relationnel», répond Yan Claeyssen, président de l'agence ETO. Il s'agit, dans un premier temps, d'observer quels clients réagissent le plus aux messages que l'entreprise envoie par mailings, e-miailings, newsletters, sur son site internet ou encore via les réseaux sociaux Parmi ces clients, la marque doit ensuite repérer les individus influents » Ces influenceurs sont présents sur la Toile, notamment sur les médias sociaux grand public (Facebook, Twitter, Foursquare, YouTube, MySpace) et professionnels (LinkedIn, Viadeo). Ils participent aussi activement aux blogs, forums et sites communautaires liés à l'univers de la marque. « Pour cibler les ambassadeurs de Vitaminwater, par exemple, nous avons cherché tous les internautes influents qui s'exprimaient sur la mode et la musique, des domaines liés à la marque », indique Elodie Monchicourt-Lecuyer, directrice d'Elan, agence de marketing d'influence chargée de la campagne Vitaminwater, boisson énergétique du groupe Coca-Cola.

Au début de cette phase de «repérage», la marque a tout intérêt à «ratisser large» et à