Recherche

CMC : la politique du quitte ou double

Publié par le

Dans le cadre de son activité de sous-traitance des clients OLA, l'outsourcer a opté pour une prime largement conditionnée à un coefficient qualitatif.

  • Imprimer


Il y a un an, CMC, société de commercialisation de services et outsourcer, a mis en place une prime, 8 % du salaire fixe pour l'ensemble des personnels. « Nous considérons qu'il existe plusieurs tâches sur un centre d'appels comme le nôtre. Mais que toutes relèvent d'un seul et même métier », explique Gilles Guerin, responsable de l'activité sous-traitance FTMS OLA de CMC. Après un an, cette prime est devenue un élément capital en termes de motivation et de résultats. Chacune des différentes tâches (pèse dans l'attribution de la prime en proportion égale mais avec des critères d'attribution différents. Si tous ceux-ci sont remplis, le conseiller obtient une prime équivalant à 4 % du salaire fixe. A cela s'ajoute un coefficient déterminant, indice qualitatif baptisé IQUAR (Indice de Qualité de Réception), synthèse des notes sanctionnant les écoutes auquel chaque conseiller est soumis six fois par mois. Une fois mesuré le degré d'observance des critères pour chaque métier, les managers du call center de CMC calquent la note IQUAR sur les résultats obtenus. Ou bien le conseiller a une note IQUAR supérieure ou égale à 12/20, sa prime est donc doublée, soit il obtient moins de 12 et sa prime est supprimée. « Nous en sommes à une moyenne, en termes de variable, de 350 F par conseiller pour l'ensemble du centre, soit 5 % de la rémunération fixe. Les conseillers obtenant les 8 % sont souvent les mêmes. Mais c'est aussi pour nous une opportunité d'identifier ceux qui manifestent très vite la volonté d'évoluer. Et lorsque l'on passe en deux ans sur un plateau de deux à 15 chefs de groupe, la promotion n'est pas un vain mot. Aujourd'hui, l'encadrement représente 10 % des effectifs et repose à 100 % sur des mouvements internes », souligne Gilles Guerin.

Muriel Jaouën et Xavier Lucron

4 étapes pour créer des formulaires qui convertissent

Article écrit par Kameleoon

Kameleoon

4 étapes pour créer des formulaires qui convertissent

4 étapes pour créer des formulaires qui convertissent 4 étapes pour créer des formulaires qui convertissent

Le formulaire est l’un des outils les plus utilisés du marketing digital. Pour cause, il peut être redoutable… s’il est maitrisé. Découvrez [...]

Les millennials, adeptes de l'AI dans les pubs

Les millennials, adeptes de l'AI dans les pubs

Les millennials, adeptes de l'AI dans les pubs

Pour recevoir des publicités personnalisées, les millenials recommandent aux marques d'opter pour l'intelligence artificielle. C'est ce qui [...]

Comment choisir sa solution emailing en 4 étapes ?

Article écrit par ActiveTrail

ActiveTrail

Comment choisir sa solution emailing en 4 étapes ?

Comment choisir sa solution emailing en 4 étapes ?

Quels que soient vos objectifs marketing, construire des campagnes emailing efficaces vous permet d’entretenir une relation privilégiée avec [...]

Fanta, l'innovation pétillante

Fanta, l'innovation pétillante

Fanta, l'innovation pétillante

Entre sa nouvelle bouteille twistée, fruit d'une prouesse industrielle, et sa campagne de communication inédite, Fanta ne ménage pas ses efforts [...]

Comment réussir sa campagne de publicité vidéo?

Comment réussir sa campagne de publicité vidéo?

Comment réussir sa campagne de publicité vidéo?

Pourquoi faire de la vidéo? Sous quel format, pour quel média? Et surtout pour quel résultat? Les explications de Timeone et de 87secondes, [...]

Le nudge marketing, secret de Ouigo

Le nudge marketing, secret de Ouigo

Le nudge marketing, secret de Ouigo

Ou comment l'offre de TGV à bas coûts de la SNCF a diminué de 14% à 0% les situations de propreté très dégradées à bord de ses trains grâce [...]