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CMC : la politique du quitte ou double

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Dans le cadre de son activité de sous-traitance des clients OLA, l'outsourcer a opté pour une prime largement conditionnée à un coefficient qualitatif.

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Il y a un an, CMC, société de commercialisation de services et outsourcer, a mis en place une prime, 8 % du salaire fixe pour l'ensemble des personnels. « Nous considérons qu'il existe plusieurs tâches sur un centre d'appels comme le nôtre. Mais que toutes relèvent d'un seul et même métier », explique Gilles Guerin, responsable de l'activité sous-traitance FTMS OLA de CMC. Après un an, cette prime est devenue un élément capital en termes de motivation et de résultats. Chacune des différentes tâches (pèse dans l'attribution de la prime en proportion égale mais avec des critères d'attribution différents. Si tous ceux-ci sont remplis, le conseiller obtient une prime équivalant à 4 % du salaire fixe. A cela s'ajoute un coefficient déterminant, indice qualitatif baptisé IQUAR (Indice de Qualité de Réception), synthèse des notes sanctionnant les écoutes auquel chaque conseiller est soumis six fois par mois. Une fois mesuré le degré d'observance des critères pour chaque métier, les managers du call center de CMC calquent la note IQUAR sur les résultats obtenus. Ou bien le conseiller a une note IQUAR supérieure ou égale à 12/20, sa prime est donc doublée, soit il obtient moins de 12 et sa prime est supprimée. « Nous en sommes à une moyenne, en termes de variable, de 350 F par conseiller pour l'ensemble du centre, soit 5 % de la rémunération fixe. Les conseillers obtenant les 8 % sont souvent les mêmes. Mais c'est aussi pour nous une opportunité d'identifier ceux qui manifestent très vite la volonté d'évoluer. Et lorsque l'on passe en deux ans sur un plateau de deux à 15 chefs de groupe, la promotion n'est pas un vain mot. Aujourd'hui, l'encadrement représente 10 % des effectifs et repose à 100 % sur des mouvements internes », souligne Gilles Guerin.

Muriel Jaouën et Xavier Lucron

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