Butagaz dévoile sa stratégie e-CRM

C'est en 2000 que Stéphane Picavet arrive chez Butagaz avec pour mission de développer l'e-commerce et de faire d'Internet une composante active de la stratégie du distributeur de gaz. Un vaste chantier à la lueur de l'existant, se résumant, à l'époque, à un simple site vitrine. « Nous y avons placé un corner marchand afin de tester la VAD sur Internet », explique Stéphane Picavet, responsable e-commerce de Butagaz. Test jugé positif par la direction e-commerce de Butagaz. La boutique génère un chiffre d'affaires satisfaisant, elle est même rentable, mais l'e-commerce ne sera pas développé davantage afin de ne pas concurrencer les distributeurs traditionnels. En revanche, Butagaz décide de lancer un vaste programme relationnel en ligne pour fidéliser ses clients. Le but : se développer davantage sur la partie services, en particulier les installations de citernes au domicile, créneau sur lequel Butagaz compte déjà 200 clients en France. Son objectif actuel : s'imposer en référence de ce marché. D'où le lancement, le 25 septembre dernier, d'un portail proposant une batterie d'outils CRM au sein d'un espace personnalisé, Monbutagaz. On y trouve le catalogue de produits d'usage riche de 149 références, des forums orientés sur les problématiques des installations, des conseils techniques, trois e-magazines d'information, etc.

Apporter des réponses d'excellence

Relié à l'Extranet des forces commerciales, le portail permet de détecter, en amont, les attentes des prospects et d'alimenter la base de données avec les renseignements fournis par les internautes lors de leur inscription. « Les outils CRM du portail doivent apporter des réponses d'excellence aux attentes de nos clients », précise le responsable e-commerce. De nouveaux développements sont déjà prévus : bientôt les clients pourront réaliser des demandes de projets, accéder à la documentation post rendez-vous et profiter d'une kyrielle de fonctionnalités. n

Points clés

Amorçage du e-commerce en 2000. Lancement du programme relationnel en 2004. 200 000 clients sur le segment “citernes”.