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Bruno Marzloff (Chronos) : « Il faut sortir du carcan des habitudes marketing »

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Bruno Marzloff est sociologue et animateur du groupe Chronos (www.groupechronos.org). Le groupe Chronos propose depuis 1998 un observatoire de la mobilité et des organisations du temps.

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Quelles ont été les influences du développement des portables sur les consommateurs ?


Avec le portable, l'autonomisation des individus a été poussée à l'extrême. Le régime collectif du temps n'existe plus : chacun d'entre nous construit sa propre stratégie personnelle du temps, car nos plannings, personnels et professionnels, se chevauchent et s'imbriquent en permanence.

Dans votre observatoire de la mobilité, vous avez identifié un groupe d'individus précurseurs, celui des "Baladeurs" : comment se définissent-ils ?


Les Baladeurs ont intuitivement intégré ces évolutions sociétales. Ce ne sont pas des technophiles, mais ils utilisent les outils mobiles pour se faciliter la vie, gérer leur organisation personnelle du temps. C'est une population plutôt jeune, mais pas uniquement, issue des grandes villes, avec une surreprésentation des femmes.

Comment se comportent ces précurseurs envers les sollicitations commerciales ?


On trouve des paradoxes étonnants : ce sont eux qui possèdent le plus de cartes de fidélité et pourtant ce sont eux les moins fidèles. En fait, ils s'emparent des médias pour les gérer eux-mêmes.

Pensez-vous que les consommateurs vont accepter voire apprécier de recevoir, sur leur portable, des offres commerciales ?


La stratégie d'organisation du quotidien devient tellement complexe que le consommateur va apprécier des services qui lui faciliteront la vie, qui vont le soulager dans son organisation. Ce peut être, par exemple, le cas d'un service de trafic sur son téléphone mobile. En fait, le plus important pour les marques est de passer un deal avec le consommateur. Ce contrat doit, non seulement, être gagnant pour les deux parties, mais aussi il doit être totalement transparent.

Ce deal, ce sont des informations personnelles contre de l'information commerciale à valeur ajoutée ?


C'est cela, s'il préexiste une logique éthique claire et transparente. En fait c'est de l'échange. A condition aussi que le consommateur puisse faire évoluer les choses. La gestion du on/off, par exemple, est fondamentale : en vacances, à certains moments, le consommateur devra pouvoir dire stop, refuser les sollicitations.

Pensez-vous que les marketeurs en général sont prêts pour cette évolution de la relation client ?


En tout cas, il faut sortir du carcan des habitudes marketing, repenser son approche client au-delà des catégories socioprofessionnelles classiques !

Laure Deschamp

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